文档介绍：汽车行业服务礼仪*目录第一章礼仪概述第三章职业形象礼仪第四章会面接待礼仪第五章沟通礼仪*第二章服务态度服务意识第六章售后服务礼仪礼:仪:礼是敬,仪是外在表现形式。请问打电话谁先挂?上课随意接听电话第一章礼仪概述为什么学****礼仪1、内强素质荀子:“礼者,养也”2、外塑形象个人形象代表组织形象,代表产品形象,代表服务形象。企业形象:国家形象:孔子:礼之所兴,众之所治也,礼之所废,众之所乱也。3、增进交往礼仪的分类公务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪国际礼仪服务礼仪什么是服务?衣食足而知礼仪服务礼仪的五个关键词尊重沟通规范互动心态职业道德是岗位要求,岗位上做人的要求。爱岗敬业,团结合作,恪尽职守,尊重上级,严守职业秘密。一、服务态度二、服务意识三、经营风格四、职业素养第二章服务态度服务意识一、服务态度感动十大人物的案例人们只看到礼仪的外表光鲜,很少发现礼仪的精神内涵。国学大师季羡林怎样有好的服务态度?“四心二意”服务态度“三心二意”爱心忠心孝心敬人之意内心有敬人之意,外在举止自然会有度。将心比心之意二、服务意识服务意识服务工作中的具体要求,是岗位要求,是工作中必须做到的事情。有没有服务意识有没有正确的服务意识1、自知之明2、善解人意3、无微不至4、不厌其烦(这么认真啊,用还是会坏的嘛)