文档介绍：砖右却它大莘工商管理硕士研究生学位论文题目:某移动通信公司客户满意度分析研究密级:保密期限:、学号:姓名:康兴北专业:工商管理导师:唐守廉学院:北京邮电大学年
—芦导师签名:二—俅购汀期:≯.盘和酢H啥故摇溃校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制:乒段保密论文注释:本学位论文属于保密在~年解密后适用本授权书。〉玫难芯砍果。尽我所知,除了文中特别加以标沌:桓澜恚柯蘖械哪谌菀酝猓侔胁话其他人已经发表或撰写过的研究成聚,也彳膊砦;竦帽本┯实绱笱Щ蚱渌逃构的学位或书而使用过的材料。与我一同一W鞯耐径员狙芯克龅娜魏喂毕拙已在论文中作了明确的既明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人签名:本人承担一切相关责任。¨期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完伞了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑注释:本学位论文不属二嗣芊段В视帽臼谌ㄊ椤『冢,
某移动通信公司客户满意度分析研究关键词:移动通信、客户满意度、客户忠诚度中文摘要移动通信的特点决定了它的行业属性,面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望,如何稳定移动通信运营商网上老客户的稳定,如何更好的挖掘潜在市场,如何发展数据业务、如何树立良好的企业形象成为移动运营商良性发展重点考虑的问题。中国移动『诮ü敬蛟斐梢贫畔⒆ḿ遥勘晖ü驴缭酱锏阶吭剑成为世界一流通信企业。实现企业的全面发厣仅仅依靠包括资费政策在内的营销政策是解决不了的,服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。本文试图通过某移动通信的市场、服务现状的研究,借助公司的满意度分析研究来说明服务在客户关系管理、促进企业全面发展的重要性,提出保障企业不断发展的对策。本文首先对移动通信满意度研究的需求背景进行,提出移动通信顾客满意度研究方案,包括客户类型的选择、指标评价体系、制定调研方案和问卷设计等内容,然后统计分析形成客户满意度、忠诚度报告,进一步提出移动通信公司客户关系管理的主要问题和对策建议,即正确认识影响客户价值的因素并改善管理流程。通过系统的分析表明,必须确认识服务在现阶段的作用以及在未来企业发展中的作用,不同阶段,服务的作用体现不同。从现在市场情况来看,服务的作用还没有充分的体现,资费、网络等因素往往起决定性作用。但是对于不同消费档次的客户、不同细分客户群也要区别对待:长远来看,实现移动通信“信息服务”专家关键是靠服务。服务贯穿着整个企业发展过程。市场经营、客户关系管理、企、形象、内部管理、人力资源提升、渠道建设、信息宣传、计划建设等方方面丽的出发点是服务,落脚点也是服务。抓住了服务就抓住了问题的主要方面。实现服务的主导作用,首先是在正确的树立服务意识基础上,在具体的细节中建立以客户服务为导向的管理流程、业务办理流程、营销策划方案、网络与渠道建设项目。服务是一个动态的发展过程,必须“与时惧进”,形成服务与其他耶宵的良性互动。~。
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第一章移动通信满意度研究的需求背景移动通信业务特点分析数据业务的发展要求提升客户服务水平务的发展‘耙粢滴竦姆⒄光墒絡斛显著/篐。话音、,务的发展一:嘤通过祥觇模的移动通信运营的基本特点即生产和消费同时产生决定它的服务性行业属性。客户需要的是任何时问、任何地点和不断发展的通信服务,移动通信运营商相应的需要在各个服务层面上提供服务,比如网络服务、交费服务、新业务服务、渠道服务大客户服务趴突Х瘛⒓鄹穹瘛⑷嗽钡娜硇苑竦鹊取移动通信的个人化通信特点必然导致对于固定电话的替代性以及对于固定电一话话务量的分流。中国经济的快速发展以及由此带来的旺盛通信需求,促使移动通信业务快速发展,同时市场迅猛发展也要求运营商提供更多增殖服务,以便为市场经营拓展起到保驾护航的作用。事实上,在移动通信迅速发展的初期,移动通信运营商将主要精力放在客户规模的扩张上,对于客户提供的服务是相对基本的、简单的、粗放式的,服务观念还未完全确立。回顾移动通信的服务大致可以分为三个阶段:第一阶段是年到年。该阶段移动通信迅速发展,移动运营商主要关注市场发展,服务内容仅仅是为客户提供交费、业务办理、话单查询等;第二阶段是年中国移动提出“服务与业务领先”战略,强调为客户提供差异化、个性化、亲情化的服务;第三阶段是从年至今,伴随着中国移动品牌策略提出,不同品牌客户享受不同的服务,实际上是第二阶段市场细分基础上的服务延伸。因此,移动通信