文档介绍：湖南联通集团客户部电话行销篇
电话沟通的要素:
1、语音语调 84%
2、文字内容、词汇 16%
电话销售要完成四项目标
(1)博得客户的好感,唤起客户的注意;
(2)强调产品优点,引起客户的兴趣;
(3)解答异议,激发购买愿望;
(4)争取会面机会,努力达成交易。
四种不同型格的人的分析
型格类型
语速
音量
语调变化
接触次数
职业分析
老鹰型
快
大
无
2
领导
孔雀型
快
大
明显
3
前台、办公室人员
鸽子型
慢
小
不明显
5
办公室主任
猫头鹰型
慢
小
无
7
技术人员
打电话给客户时应注意的问题
合理安排打电话的时间;
打电话应找到决策人和具有影响力的人;
对电话中的重要内容进行记录;
控制谈话节奏,以自然的语速与客户交谈;
在接通电话或电话结束时,有问候语;
请求客户推荐客户;
在与竞争对手的情况进行比较时,应做到客观、公正;
打电话给客户时应注意的问题
不要在打电话的过程中喝水或吃东西;
在倾听的过程中应保持耐心,不要打断客户的叙述;
对于回答不了的问题,应向客户说明,不要答非所问;
对于客户所提出的异议,我们要采用合适的话术进行回答.
LSCPA异议处理技巧
L-- Listen 细心聆听
S-- Share 分享感受
C-- Clarify 澄清异议
P-- Present 提出方案
A-- Ask for Action 要求行动
LSCPA技巧运用实例
客户:我听说你们联通的信号不好,我不打算换,所以没有见面的必要。
L
(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)。
S
当然了,象您张总这样的大忙人,如果手机信号不好,确实很不方便!
C
除了信号问题外,还有没有其它原因让张总您不能换我们的号码呢?
P
其实张总,信号的好与坏主要是看基站的多与少。不过,至从我们公司上市以来投入了大量的资金用于基站建设,所以您不觉得我们联通现在的信号已经越来越好了吗?而且目前这么多人都在用联通的号码,普遍反映信号都蛮好的!
A
这样吧张总,我在这里给您一个承诺:如果您经常去的地方信号不好,那您就把卡退还给我就是,怎么样?我还特地给您准备了几个好号码呢!您看,我明天上午9:00还是10:00过来拜访您合适呢?
电话开发客户的七个原理:
1、设计有吸引力的开场白
2、建立信任度
3、以提问激发客户好奇心
4、终极利益法则
5、相关联结法
6、十分钟原理;
7、语音语调的控制