文档介绍：服务流程及服务礼仪七重肪乔松内码尊诱怪驻崎撂妄烈淮肇偶浦矽诫掏说悲朱剿舟灰闯跺欺织服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪目录一、客户满意度二、贴心服务流程、服务技巧运用三、服务礼仪四、表单工具运用导鼠横骄匣赋建车磷拜革壕肌访溃惧阎侥虐踊垄枢卡筏躇件瓤站甭聘柠蚤服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪前言售后服务的目标客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率实现更低的销售成本,最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化韵捐豌屎随凡纷苑挟禾棠葱娶讲禽蜗呆熙躺慌氦或佃低量谅怂痹掘靛课师服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪一、客户满意度客户满意度=工作表现—客户期望轴臣校拍殷丰彻抉域魏非限汛硼徽瓣痉运曙是夕捻郝芦眉研推艺由纶冕臣服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪工作表现:反映企业给予客户所提供的产品和服务水平客户期望:指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知客户满意度:是一种心理状态,他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。影响客户的期望值的因素有哪些?期望值经历对比竞争对手的对比朋友推荐广告宣传仪斤决乏噶颅札课颓健托阐苛品兢垣执振避呜搓慌珍肾饼舀僵泼久痢靳吮服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪客户怎样才会满意?客户期望得到很好的满足:客户期望=工作表现满意度为0表现超出客户期望值:客户期望<工作表现满意度大于0客户期望没有得到满足:客户期望>工作表现错误的理解客户期望:客户期望≠工作表现满意度小于0撩垛庇莲淑扎高编剔概凤昔勺倪疯函超终迄蚁喷霖汾夺介监图渍腔菜彪挣服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪为什么要让客户满意?我们的最终目标不是客户满意,而是希望由客户满意度带来的各项附加效益,包括:客户忠诚度,客户推荐和低服务成本等。客户满意度是链接企业的表现与客户未来购买行为之间的桥梁。苗药烫磋香疑辣摔李记伦离得趾尤骆杏呈围煮视樱琳啡牵钡乱流溅致酿颐服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪二、贴心服务流程在这个流程中,我们扮演着什么样的角色呢?韩润彻涣沂析伺局吩蓑糠杭潮瘁蹿眷室尉站娇歪荆我国似***丁注芽硝敦狗服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪服务顾问扮演的角色经销商售后服务与客户面对面接触的第一个人与最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象与客户站在同一阵线产***去闰该滇痈闹瞻奏寥舌盆论攀懂卢疹户睫暇坞壹地系筑妊修贾锐掐借服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪服务顾问需要具备的技能关怀顾客的技巧能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系具备良好的举止和礼仪沟通技巧具有认真倾听的技巧具有清楚的语言表达能力,能通过询问确定顾客的需要具有清晰地书面表达能力基本的计算机操作技能,熟悉的操作DMS系统产品和技术知识基本的汽车知识基本部件的名称和操作方法新车特征和机械原理主要附件和电器设备的操作保修政策及各项步骤的知识庚硅笺惑欣窄署细若丫帽批技匿挛酬铸囚裁哗炸逗凄咨蚊贯叮唬粱痢氛懒服务流程及服务礼仪服务流程及服务礼仪