文档介绍：辽东学院本科毕业论文(设计)
平安保险公司客户关系管理系统应用的研究
 
学生姓名:
学院: 信息技术学院
专业: 信息管理与信息系统
班级:
学号:
指导教师:
审阅教师:
完成日期: 2012年05月20日
辽东学院
Eastern Liaoning University
独创性说明
作者郑重声明:本毕业论文(设计)是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,毕业论文(设计)中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:___________ 日期:__ __

摘要
关键词:
Title
Abstract
Key Words:
目录
摘要 I
Abstract II
一、绪论 1
(一)论文的研究背景 1
1
1
1
(二)论文的研究意义 2
2
2
、降低经营风险 3
(三)研究思路及论文框架结构 3
3
3
二、客户关系管理概述 4
(一)客户关系管理的内涵 4
(二)客户关系管理中的管理理念 5
5
6
6
(三)客户关系管理实现策略 6
7
8
8
(四)客户关系管理能为企业带来的价值 9
三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题 10
(一)平安保险公司简介 10
(二)平安保险公司客户关系管理现状 10
11
12
12
12
(三)平安保险公司CRM存在的问题 13
13
13
四、平安保险公司客户关系管理改进方案 14
(一)平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容 14
14
16
16
五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议 19
(一)重组业务流程和组织架构 19
19
20
(二)建设客户满意度服务质量管理体系 21
(三)客户关系管理的系统结构模型 23
23
23
(四)平安保险公司客户关系管理的实施效果 25
结论 26
参考文献 27
致谢 28
辽东学院本科毕业论文(设计)版权使用授权书 29
一、绪论
(一)论文的研究背景
1. 平安保险公司面临的问题和挑战
近几年来,随着经济的发展和市场的变化,各种合资、外资的保险公司逐渐涌现在中国这块古老的土地上,保险行业的竞争也日益激烈。平安保险公司要想在世界保险之林中占有领先地位,必须要拥有先进的行业竞争优势,现如今世界一流的保险公司都在运用客户关系管理来经营、管理与发展业务,同时进行客户维护。而平安保险公司也要跟上全球保险业客户关系管理的步伐,缩小与竞争对手在经营管理和运作方面的差距,并构建忠诚的客户群,为接下来激烈的行业竞争做好充分准备。
2. 应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要
目前,平安保险公司存在一些问题,如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技术水平较低等,这些问题都会影响客户信息的收集、整理与分析的实施,使公司与客户的交流难以实现,因此很难提高客户的满意程度和公司利润。客户关系管理正顺应了这种需要而应用在现代保险公司的管理理论和实际应用中。客户关系管理以信息和知识为载体,以客户需求为导向,它既是一种新的管理模式,又是一套完善的计算机管理系统。要实现平安保险公司的信息化发展,就需要应用客户关系管理去重新构建公司的管理模式。通过运用客户关系管理,平安保险公司可以及时掌握业务情况,做出销售预测,制定合理的销售体系,并根据销售的实际情况,及时调整公司的经营方针,使公司经济效益和社会效益明显增加。在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定性的作用。
3. 应用客户关系