文档介绍：东南大学
硕士学位论文
基于数据挖掘的客户关系管理系统的研究与应用
姓名:陈琍
申请学位级别:硕士
专业:机械电子工程
指导教师:汤文成
20070528
基于数据挖掘的客户关系管理系统的研究与应用摘要了从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息的手段,帮助企业实现数据剑知识的转换,数据挖掘技术是计算机技术发展的热点之一。通过对历史积累的大量数据的有效挖掘。可以发现隐藏的规律或模式,为决策提供支持,而这些规律或模式是不能够依靠简单的数据奄询得到,或数据挖掘在械挠τ谩H缓蠼樯芰吮鞠低持胁捎玫陌⒅质萃诰蛩惴ā!2愦畏治龇ê客户关系管理嵌云笠岛涂突У慕磺一疃鴞芾的过程,是一整套先进理念、方法和解决方案,能帮助找到并锁定最好的客户,以:确的价格,在正确的时间,通过止确的渠道,提供止确的产品或服务,从而最有效地满足客户的斋要平¨愿望。但由于缺乏发现隐含在数据中的有用信息的能力,企业无法将数据转化为知识。数据挖掘技术则提供为企业提供决策支持。者是不能在可接受的时间内得到。这些规律或模式可以进一步在专业人员的识别晌VJ丁J挖掘面对的任务是复杂的,通常包括分类、预测、关联规则发现和聚类分析等。本文针对基于数据挖掘的企业客户关系管理系统进行研究,首先介绍了客户大系管理系统的概念、类型和组成;介纲了数据挖掘的基本原理,数据挖掘与数据仓库、联机分析处理的工系,以及劾嗨惴ǎ诮樯芰瞬愦畏治龇ǖ幕靖拍詈吐槠籌特点后,详细阐述了廊州其托系统中对客户信川情况进行量化的过程;对劾嗨惴ǎ紫冉樯芰怂幕驹砗鸵话惴椒ǎ诜析了一般方法的缺陷后,提出了它的改进算法,以及在本系统中应用惴ㄊ迪挚突阜值过程。接着介绍了所设计的客户关系管理系统,系统利及嗫技术进行开发,分别介绍了系统的数据库设计、系统中使用的组什技术、系统髂?榈墓δ苌弧最后对本篇论文进行了总结。本文中关于客户信用量化和细分的研究成果对从事企业芯康耐仁也具有一定的参考价值。关键词:客户关系管理、数据挖掘、层次分析法、劾嗨惴ā中文摘要
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翌墨型日期:剑丝到东南大学学位论文独创性声明—【:丛东南大学学位论文使用授权声明研究生签名:日期:导师签名:本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已绎发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权东南大学研并表示了谢意。复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电了文档的内究生院办理。
,系统应运而生,并迅速发展。相关的宝贵数据,但由于传统的信息技术以实时事务处理为目标,缺乏发现隐含在数据中的有的采用先进的管理思想和技术手段,走一条具有自身特色的贰S捎谑萃诰蚣际踉贑中所典型的学者如营销管理大师菲利普。科普勒,其在《营销管理》一书中就关系营销、客户价值、客随着经济的全球化、多样化,企业之间的竞争日趋激烈,客户比以往有了更多的选择,也变得更加挑剔。这些残酷的商业现状迫使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。在这种经营观念的转变下,企业一方面希望更好地了解现有客户,建立持久的客户关系,增强赢利能力:另一方面也希望挖掘更多有利可图的新客户,以获取最大利益。。己经在西方获得了较大的成功。简单的讲,客户犬系管理就是~个获取、保持和增加可获利客户的过程。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新犁管理机制,应用丁企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源档台的领域。要实现这些功能,就必须对客,、存,笠到籷过拌。的各种客户数据进行收集、分析,挖掘出隐含在数据中的有用的信息。这种新刑的管理攸式要求企业能够快速、有效地从庞大的数据库中抽取有效的、未知的和能理解的信息,米提高敛荫。具体而言,就是要用全局的观点来获取利集成来自企业内部和外部的数据,然后分析集成的数槲米抉取信息,最后用分析所得的知识做出决策。然而,现实中,许多企业虽然搜集和存储了人掣的客户信息的能力,因而无法将数据转化为信息和知识。为此人们提出了一种全新的分析型的数据处理技术一数据挖掘,数据挖掘能帮助企