文档介绍：上海海事大学
硕士学位论文
基于HIT公司客户满意和客户忠诚的营销策略研究
姓名:刘守敏
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:庄佳芳
20060501
基于究突夂涂突е页系挠O呗匝芯摘要理论的要点和一些研究方法、图表、模型等工具;其次对不锈钢保温器皿行业和基础上,发掘有价值客户的需求,提出进一步提升客户价值,增加这些客户对公司高员工的忠诚,留住人才,并不断培养和教育他们,提高他们的整体素质,以便更现代服务营销理论是以客户满意和客户忠诚为核心的。它是现代市场营销管理理论的延伸与发展。市场营销观念的提出实际上意味着企业营销活动要以顾客为中心,客户作为企业最重要的资源之一,已经被企业推到了经营管理中最重要的地位,从某种意义上来说,企业与客户之问不仅是一种交易,而应转变为一种关系,这样,维系现实客户比吸引新客户更为重要。随着社会和经济的不断进步与发展,人们的需求也发生了很大变化;同时科学技术的不断发展和新技术的推广应用,使同类产品的差异性缩小,产品趋于同质化,企业单纯依靠产品和价格已很难延续持续的竞争优势,因此,企业不仅要提供优质的产品,更要提供有价值的服务,应积极发挥自身的服务优势,营造内部服务机制,努力提高服务人员的业务能力和服务水平,以优秀的员工服务于有价值的客户,尽可能地使这批客户全面满意,进而留驻他们,忠诚的客户又具有相对的稳定性,能够消除环境给企业带来的冲击,从而使企业在激烈的市场竞争中,立于不败之地。本文首先阐述了课题研究的背景,提出问题,并引荐了服务营销理论及其相关公司的经营现状进行分析;再次在对究突А⒖突饧翱突е页辖蟹治的满意度,进而培养客户的忠诚度;最后提出公司服务营销策略建议,并得出结论:公司要维持现实客户,提升他们的忠诚度,还要从内部的服务营销做起。公司应把服务理念贯穿于整个经营活动中,真正树立“以客户为中心”的现代企业文化,提好地为有价值的客户提供优质服务,由此来提高客户忠诚度,从而提高公司持续赢利能力。希望本文能对公司实践工作有参考价值和指导意义。关键词:客户满意,客户忠诚,服务营销上海海事人学宦畚
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作者签名:碰日期:趔:乡燃导师签名:叠挚嗍型丝论文使用授权声明论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或其他机构已经发表或写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以上网公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或者其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名:
第一章引言纯依靠产品本身已很难延续持续的竞争优势,而开展差异化的服务营销,提升产品之展。从营销理论发展的历史来看,市场营销观念的提出实际上意味着企业营销活动要钊肓私饪突枨螅⑾敕缴璺憧突У男枨笫瞧笠瞪失,导致部分客户流失和利润下降。尽管公司也认识到客户忠诚的重要性,但是在业一研究的背景在快速发展和高度竞争的市场空间中,产品不断更新换代,新产品层出不穷,单外的服务价值,使忠诚的客户具有相对的稳定性,能够消除环境给企业带来的冲击。近两个世纪来随着生产力的不断发展,工业化和科技革命极大地丰富和满足了人们对物质的需求,但同时也带来了两种现象:一是人们的基本需求得到了满足,取而代之的是更高层次的需求:其二,技术水平的提高和新技术的推广应用,使同类产品的差异性缩小,产品趋于同质化,而客户的需求也同时出现了许多新特征,个性化、差异化更趋深化,因此,世纪的市场竞争已经从品牌竞争走向产品加服务竞争,除了产品本身的不断创新外,服务质量也正在左右着客户的满意与忠诚。客户作为企业最重要的资源之一,已经被企业推到了经营管理中最重要的地位。企业与客户之间不仅是一种交易,而且正逐渐转变为一种关系,这样,维系客户比吸引客户更为重要,因此,客户在企业战略制订中的地位越来越重要。服务营销管理是现代市场营销管理理论的重要组成部分,其核心理念是客户的满意和忠诚,企业通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取利润最大化和公司的长远发“以客户为中心活动的出发点。而客户满意又是基于客户对可感知的需求的满足程度,它是企业战胜竞争对手最好的手段,是企业取得长期成功的必要条件。全面满意的客户往往是忠诚的客户,他们会更多、更经常地选购令其满意的企业的产品或服务,他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品更高的价格,而且