文档介绍：同济大学经济与管理学院
硕士学位论文
基于客户价值分析的J国际货运代理公司客户服务策略研究
姓名:余静
申请学位级别:硕士
专业:物流工程
指导教师:诸大建;施泉生
20090301
摘要客户价值如今已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容,随着“以客户为导向枷朐谑谐∮O械娜妨ⅲ谐∮O砟罹丝户满意、客户忠诚到客户价值的变化。价值客户不仅是企业的宝贵资源,也是竞争对手不断夺取的对象。因此,对企业而言,当前最重要的客户服务问题之一就是评价出客户的价值,识别出价值客户、潜低价值客户、次价值客户和低价值客户,并且针对不同的客户进行差异化投入,这样才能在与竞争对手的博弈中收益最大。货代企业具有服务性行业的明显特征,随着市场的日趋成熟和服务日趋同质化,企业的利润逐步下降。货代企业如何在激烈的市场竞争中生存和发展,优质的客户服务可谓是立足之本。臼且患腋粘闪⒉痪玫墓驶踉舜砉尽H绾卧谛碌氖谐』肪诚赂地保持现有客户和开发新客户,从而逐步扩大市场占有率,提高企业竞争力,是疚蠢醇改甑闹饕H挝瘛1韭畚囊曰醮笠悼突Х瘛⒖突Ъ壑档南喙理论研究为背景,结合公司的运作模式和自己的调研体会,对公司客户现状进行认真分析,以客户价值为研究对象,提出镜目突Ъ壑灯兰厶逑担⑼过分析客户价值,最终提出针对不同价值层次客户的服务策略。关键词:货运代理,客户服务,客户价值,策略
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学位论文作者签名:/凭沁旯箩学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。经指导教师同意,本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。指导教师签名:学位论文作者签名:年月日
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第滦髀研究背景我国的货运代理业起步较晚,历史较短,但是由于国家重视,政策鼓励,发展十分迅速。但长期以来,我国的国际货运代理一直处于船、货之间,以中间人的身份提供服务,业务范围局限于订舱、报关、转运等简单环节性劳务。虽然他们没有先进的管理,明确的战略目标,但行业的迅速增长掩盖了这些错误,并且使行业内的绝大多数公司幸存下来,甚至在财政上兴旺起来。随着时间的推移和市场的发展,这种经营模式受到来自各方面的冲击,货代行业从迅速增长时期过渡到较为适度增长的时期,即到了行业成熟期,市场份额处于一种迅速下滑的状态。尤其年中国商务部发布《外商投资国际货物运输代理企业管理办法》后,按照该办法,中国允许设立外商独资国际货运代理企业。此举标志着我国国际货代业务对内对外完全放开,成为了真正的竞争性市场。当前的货代企业经营环境略诜⑸涓铮淙怀中榷ǖ墓窬梅⒄固势和国际贸易的急剧增长都为我国国际货代业的发展建立了良好的环境基础,但以跨国公司为主导的经济全球化的加强、现代物流产业的兴起、国际贸易市场的规范和完善都会给中小企业比例高达%的货代企业的发展带来挑战。面对日趋饱和的客户资源和行业竞争,许多企业管理者已经意识到要想参与全球竞争,单单通过拼价格、比关系是注定要被市场淘汰的,企业要通过服务品牌、客户响应速度、营销策略等全方位的服务战略的实施才能留住优质的客户资源。因此,客户服务战略已逐渐成为当今货代企业最重视的议题。著名的帕雷托“狈ㄔ颍雌笠サ睦笫怯サ目突Т丛斓模这也就是说并不是所有的客户对企业都是有价值的。由于企业的资源有限,所以如何运用有限的资源为那些有价值的客户提供更及时有效的服务,成为一个企业的生存之本。怎样才能识别对企业有价值的客户,这就需要进行客户价值分析。只有对客户价值进行科学的评估和分析,企业才能更好分配有限的资源,将更多的资源投入到更有价值的客户身上,从而产生更大的收益。另一方面企
研究的目的和意义国内外研究现状分析业只有全面了解客户的价值及行为特征才能更好的指导生产,规避投资和经营上产生的风险,这些决策也要靠科学的客户价值评估来支撑。企业进行差异化客户服务管理的基础是客户价值分析,本文就是基于此,研