文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
江西省X市电信公司小灵通服务营销研究
姓名:杨国柱
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:许志端
20060501
内容摘要械缧殴臼侵泄缧偶沤鞯缧庞邢薰镜姆止荆涸鹬泄缧偶团公司在该地区通信业务的经营。械缧殴局饕C媪俚氖堑钡匾贫竞土通分公司的竞争。在最近几年的市场竞争中,电信公司面临着原有市场份额下降、交换设备利用率低、城市电话普及率饱和、同质竞争导致固定电话利润急剧萎缩等问题。“小灵通”业务的开展,为械缧诺囊滴穹⒄棺⑷牖盍ΑR虼耍SΧ跃争和促进企业发展,探讨江西电信械摹靶×橥服务营销,成为本文所要研究的重大问题。本文主要以战略管理、服务营销理论和相关文献的理论为指导,运用服务的概念模型,从服务战略和服务的交付,以组合管理、信息管理和财产权管理为例,来探讨缧殴镜男×橥ㄓO桨浮本文共分七章,第一章绪言,第二章服务营销理论概述,第三章械缧攀场环境分析,第四章小灵通产品分析,第五章服务模型概念下的小灵通服务营销,第六章小灵通的服务运作分析,第七章为结论。关键词:电信;服务营销;服务运作。
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餮论文的研究背景论文的研究方法和内容服务业已成为现代经济的主导产业,在国民生产总值所占的比例越来越高。我国服务业发展方兴未艾,服务营销正在成为企业竞争的焦点。同时,随着我国经济体制改革,企业制度改革和经济发展不断加快,对信息产业的需求越加旺盛。面对中国电信市场的政策、经济环境和技术环境的巨大变化,械缧庞胫诙嗑争对手激烈竞争,战略必须重新定位,营销手段必须创新。械缧殴臼侵泄缧偶沤髯庸鞠率舴止荆涸鹬泄缧偶旁该地区通信业务。械缧殴局饕C媪俚氖堑钡匾贫竞土Mǚ止镜木争。在最近几年的市场竞争中,由于一些内外部的原因,电信公司的产品的定位不明确,市场份额和利润不断下滑。“小灵通”业务的开展,为械缧诺囊滴穹⒄棺⑷肓艘恢А扒啃募痢薄因此,从服务营销的角度,对小灵通业务进行明确的战略定位,采用合适的营销手段,是电信企业市场营销策略的重要研究内容,自然也就成为本文所要探讨的重大问题。本文主要以战略管理、服务营销理论和相关外文文献的理论为指导,从服务运营的角度来确定企业战略,从服务包和顾客参与的纬度来说明战略的实施。具体来说,通过服务包/服务过程模型示模型,分析械缧诺那榭觯贸鲂×橥ú返挠O略,然后在战略的指导下,运用一体化价值链因素什蜕唐芬蛩和外部因素丝筒斡氤潭对械缧殴镜男×通服务营销具体实施进行了探讨。本文主要内容如下:首先,介绍江西械缧诺挠O肪澈褪谐』嵫≡瘢然后,对小灵通产品进行介绍和分析,并运用服务的相关模型,探讨了小灵和战略暗从内部疭
通服务战略定位,从服务战略、服务的交付和实施来介绍械缧殴镜男×通营销战略;最后,在既定的战略指导下,从服务包的角度和顾客参与程度出发,以增值业务为例,从组合管理、信息管理和财产权管理角度出发,结合械缧年的“合家欢”活动,阐述了小灵通产品的渠道、促销和品牌等策略,为趋于同质化的小灵通产品业务的提出有效的营销方法。江两省械缧殴拘×橥ǚ裼O芯
概念不仅仅是定义服务的蚖挂H繁和的一体化,而且服务营销理论概述服务定义分为服务营销⑿瞐的概念和服务运营母拍睢7竦服务的定义及特点随着我国服务业近几年的蓬勃发展,市场营销理论的一些新的分支和营销理念被介绍到我国,在各个行业进行了应用探索,取得了较好的效果。服务营销理论是在总结服务业市场营销活动和服务业特点的基础上,以市场营销理论为基础发展形成的、针对服务业市场活动的指导性的理论。因此服务市场营销理论对于作为服务行业中一员的电信业的市场营销活动,有着重要的指导服务的概念从不同的角度出发有不同的定义,以下是一些相关文献的观点:服务是一种顾客作为共同生产者的,随时间消逝的,无形的经历①。服务是行动、流程和绩效②。服务是具有或多或少无形特征的一项活动或一系列活动,它通常但并非一定发生在顾客和服务雇员和/或物质资源和/或商品