文档介绍：东南大学
硕士学位论文
JD电信公司服务营销转型研究
姓名:刘浩
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:何建敏
20060901
电信公司服务营销转型研究摘要研究生:刘浩导师:何建敏东南大学随着电信体制改革的进一步深入和产品同质化的加剧,市电信市场竞争日益激烈,竞争重点逐步由产品转向服务的竞争,如何在激烈的市场环境中保持并不断提升企业核心竞争力,是一个值得电信公司深思的问题。本文首先阐述了服务营销原则、方法和理论依据,讨论了服务营销的基本理论框架与研究现状。对当前公司服务营销中面临的问题进行了分析,提出公司需要实施三大策略,实施服务营销转型。一是“渠道为王”策略,通过市场细分,建设服务营销渠道,进行差异化服务,加强对现有薄弱环节的改进;二是“人才兴企”策略,员工是实施服务营销的重要载体,其素质的高低决定了企业的兴衰成败,公司需要通过提高员工满意率、建立学习型组织、培育企业文化等方式来增强内部营销效果;三是“聚焦客户”策略,根据服务质量差距模型理论,对公司用户满意度进行调查,分析其用户满意度短板所在,实施客户关系管理肼确椒ㄌ岣呖突舛取Mü凳┱馊大策略,建立电信公司在渠道、、客户方面的竞争优势,增强企业的核心竞争关键词:客户关系管理:电信服务:营销策略:客户满意度力。
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::≯了研究生签名:亟垒:仝.≯东南大学学位论文独创性声明东南大学学位论文使用授权声明研究生签名:期:东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权东南大学研究生院办理。导师签名
第一章前言论文选题的背景和意义移动、联通则可经营除固定电话以外的所有电信业务。另外,还有一家小电信运营商一在这样的形势下,服务己逐渐成为电信关注的焦点,成为争夺用户,抢夺用户市场的关键。服务质量决定着企业的生存,而服务营销则决定着企业的发展。本文正是电信行业是国民经济的基础性产业,也是未来新经济发展的基础和核心,它支撑着多种行业的快速发展,对国民经济的整体发展、国家的主权和经济安全都有着至关重要的意义。中国电信行业的高速发展始自上世纪年代,从这一时期以来,中国的电信业每年以高出国民经济二、三十个百分点的速度增长,固定电话、移动电话、电子商务、网络媒体、远程教育、远程医疗等信息应用与服务得到较快的发展,中国的电信制造业也得到很大的发展。与此同时,中国电信业的改革步伐明显加快,逐步实现了政企分开、邮电分营和电信重组,在包括基础电信运营商、增值电信运营商在内的所有领域已破除垄断,引入了竞争,全国经营基础电信业务的运营公司有遥谐【赫窬忠殉醪叫成。随着市场的开放,有关的法制建设与行业监管也得到加强。目前在市,己出现了五家主要的基础电信运营商,即电信公司、移动、联通、网通和铁通。电信、网通、铁通可经营除移动通信之外的所有电信业务,卫通公司,该公司在市暂未设立分支机构,主要以营销人员直销卡的方式抢夺电信话务量。电信网间分析材料显示,在目前的市的电信市场上,各电信运营商的市场份额分别为电信公司%、移动%,联通%,其他运营商ァ为了在市场竞争中抢占有利地位,各电信运营商纷纷以低价策略抢夺用户,加上电信产品同质化现象加剧,运营商之间竞争日益激烈。电信公司近年来经营压力不断增大,来自市场上的矛盾突现。一是增量不增收问题日益严重:十几年来,电信公司一直都依赖于用户规模的迅速扩张来拉动其高速发展。然而随着电信业规模的扩大,近年来新增用户日益低端化,业务总量的增长并未带来收入的同步增长。年电信公司新增用户万户,收入达到谠#。同年移动业务总量增幅达到收入增幅却仅为%。增量不增收的出现不仅造成了企业收入下降,还影响到电信普遍服务,形成了巨大的经营风险;二是运营商之间竞争愈演愈烈:一些电信国有企业特别是新进入市的一些小电信运营商,并不以经济效益为它的考核标准,而考核的仅仅是数量上的增长,大大地加剧了电信市场的竞争态势。纵观市电信市场,从传统语音业务到数据业务,产品基本成熟,同质现象严重,打价格战的空间已经很小,市场的竞争已经逐步由产品的竞争转向服务的竞争。东南大学硕士学