文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
襄樊保护膜公司顾客满意度调查及测评研究
姓名:周志红
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:张子刚
20060414
华中科技大学硕士学位论文摘要在全球经济~一体化的今天,顾客作为产品和服务的受用者,直接决定着企业的生存和发展,其重要性日益得到社会的重视,追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择,顾客满意度调查和测评作为一条纽带把企业和顾客紧密联系起来,对顾客满意度调查和测评进行研究具有非常重要的现实意义。本文按照理论一方法一应用一条主线组织全文,首先阐述顾客满意度测评意义、顾客满意的有关概念、原理,以及实施顾客满意战略的方法,指出了顾客满意度测评的重要性和必要性。其次,对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析,并对几种测评方法进行了比较研究,这样不仅推动顾客满意度理论研究的进一步发展,同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。再次,对顾客满意度调查方法、流程进行系统分析,为企业顾客满意度调查提供依据。最后,利用顾客满意度模型,按照顾客满意度调查及分析的步骤,以保护膜行业为例,结合襄樊保护膜公司的实际情况,通过内部调研和对保护膜市场进行定性研究和定量研究,确定了关键绩效指标及其对顾客的重要性,并对市场进行了细分。我们设计了调查问卷以测量顾客对关键绩效指标的满意度。在对市场进行顾客满意度调查的基础上,确定了顾客的满意水平。建立了各细分市场的战略满意度矩阵,分析了企业针对细分市场应采取的策略,对该企业的顾客满意度进行调查和详细的分析,以指导企业改善经营活动,提高竞争力。关键词:顾客满意顾客满意度测评市场调查
..】畉猰猘’,痶瑃,甇,“,吐.Ⅵ,,甀Ⅱ
砌华中科技大学硕士学位论文垂.Ⅸ;蘡鴈Ⅲ
芗月司毅学位论文作者签名:同象;日期删‘年中/日期:细昱T耭怕日期:如。占年孕月』目学位论文版权使用授权书保密口,在——年解密后适用本授权书。影弘。独创性声明不保密耐。本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任阿其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭指导教师签名:汾日玻
华中科技大学硕士学位论文髀研究背景及选题意义美国市场营销大师菲利普科特勒指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”可见顾客满意的重要性,它不仅直接影响着企业的经营业绩,而且在很多的情况下还准确地预示或反映企业的经济发展态势。近年来,顾客满意度的研究是国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。了解顾客需求、满足顾客期望、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价,还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平,从而更合理地配置资源,并获得最大的回报♀菩∑迹。当前,中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期,通过顾客满意度我们可以对复杂多变的市场了如指掌,发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此,顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。对于企业,建立和采用顾客满意度测评模型,可以为许多企业和各行业可靠地、持续地进行测评和质量预测,顾客满意度测评具有作为不同企业、不同行业、不同部门和不同台的潜能。因此,在微观上,顾客满意度指数可以帮助企业了解行业发展的趋势和企业未来的市场竞争力,帮助企业判断其经营业绩和股票走势。对于顾客,顾客满意度测评也很有意义:第一,有利于顾客获取真实可靠的产品或服务质量的信息。第二,构丝屯ü嵌怨郝蚝褪褂貌坊蚍竦钠拦婪言来增加其利益。第三,有利于顾客需求的满足。襄樊保护膜公司隶属航天科技集团第四研究院虺扑脑,其主要产品为表面保护膜,表面保护膜产品主要应用领域是建筑材料、钢铁工业、机械加工、汽车制
华中科技大学硕士学位论文国内外概况性的进展。预示着顾客满意度测评不仅对微观单位一企业有相当重要的指导意造、电予、电器、医药卫生、日常生活等行业。具体应用在各类不锈钢板、彩钢板、镀锌、幕墙、塑钢型材、铝塑复合板、新型装