文档介绍：成功销售的14个关键规则及案例
销售恐怕是目前最有吸引力、也是最有压力的工作之一。不断有人向这个行业涌来,期望在这里淘得一桶金;很多人失望地离这个行业而去,他们在这里遭遇了难以计数的拒绝、难堪。为什么真正成功的总是少数?
销售需要技巧和策略。在此介绍了成功销售的十四个关键规则,希望能助销售人员一臂之力。
第一节利益第一
利益是任何一位客户都会关心的问题,他会想我购买此种商品能够得到何种利益。所以要想成功销售,首先必须弄清客户关心的利益到底是什么。而每个公司也是注重利益的,没有人愿意做亏本生意。在此就涉及到公司利益与客户利益的矛盾,销售员在销售工作中如何协调这一问题。
正确处理各种利益
销售员面对着三个方面的利益纠缠:客户利益、公司利益和个人利益。
现实中确实存在这样的现象,为了自己或公司的利益,销售员故意保守秘密;误导客户、夸大事实、故意略去有用信息;推销高价物(本来10美元的商品已经合适,却推销20美元的商品);对客户不真诚;操纵客户;利用客户缺乏知识或缺乏常识,故意使客户感到困惑;危言耸听或制造不必要的恐慌;作出承诺却不履行。
这样做的结果是客户对销售员或公司产生高度的不信任。客户对于剥削他们的公司,以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。
销售员如何处理好三方面的利益?你若将自己或公司的利益置于客户利益之上,就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益,那么,你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系就是这样的,它们总是以一种敌对性的关系存在,双方总是竭尽全力实现自己的利益,而不惜牺牲另一方的利益。这也是一直以来客户对企业心存戒心的重要原因。
国外一些公司的做法可能会给你一些启发。瑞典公司Sandvic就是最先与客户依据合作伙伴关系建立密切联系的公司之一。设立在英国的运输公司Lane集团也形成了相似的关系,双方对所有工作目标达成一致意见,帐目一目了然,利润率也一清二楚。
其实,许多成功的公司与客户进行协作,他们在很大程度上表现为合作伙伴关系。这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖,更有利于增进关系。“双赢”是当今的流行法则,如果可以实现双赢,双方的利益都能保证,那么那种互相欺骗的现象将不复存在。而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。
正确的处理公司利益和客户利益,使双方都满意,是销售员应该努力的。在现实的销售中,销售员都能够维护公司利益,对于客户利益的注意力稍微差了点。在此着重于客户利益。
发掘客户利益点
在销售过程中,我们可以发现客户需求不仅是多样的、多变的,而且是隐蔽和复杂的。这种特性是销售员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求,如何把产品的特性和客户的需求紧密联系起来,如何使客户产生购买的欲望和做出购买的决定……关键是能够识别客户利益。
那么如何去发现客户的利益点呢?我们先来看下面几组例子。
某客户购买A品牌的洗衣机,而不购买B品牌的洗衣机(A、B两个品牌的洗衣机质量、功能、价格都一样);
客户总是喜欢到A银行办理业务,而不去B银行办理业务(A、B两家银行的利率、手续费等都是相同的);
客户喜欢到某家饭店吃饭,而这家饭店又不是最便宜的;
……
你在购物或消费过程中是否也有类似的倾向呢?仔细想想,当你决定购买一些东西时,是不是有很清楚的购买理由?有些东西也许事先也没想到要购买,但是一旦决定购买时,总是有一些理由支持着去做这件事。其实这些购买的理由正是我们所说的利益点。
因此,发掘客户最关心的利益点,可以从探讨客户购买产品的理由着手。充分了解客户购买东西有哪些可能的理由,能帮助你提早找出客户关心的利益点。下表将客户利益点分为个人客户和公司客户。
表4-1客户利益点
客户类别
利益点
个人客户
商品给客户的整体印象
成长欲、成功欲
安全、安心
人际关系
便利
兴趣、嗜好
价格
服务
体验需求
公司客户
个人利益
小集体利益
公司利益
发掘产品的利益
分析客户利益点的目的是通过销售告诉客户产品如何能满足其利益。如何将产品特性转化为客户利益呢?
客户购买产品时常常从三个方面来考虑:产品特性、产品优点和产品的特殊利益。特性是指产品设计上给予的特殊功能,如电脑的最基本功能是储存资料,从不同角度,我们还可以发现产品不同的特性,如电脑还可以上网,看电影等等。每种产品都有其特性,这种特性是与生俱来的。你可能不知道某一产品有什么特性,或者你根本不使用这些特性,但是它都存在。
产品的优点则是指产品特性带来的利益点,例如空调可以降温或升温,传真机有记忆装置,能自动传递数据到设定对象手机具有接受彩信功能,电脑防护屏可以抵挡辐射;暖壶可以保温;棉质的衣服