文档介绍：广东工业大学
硕士学位论文
客户关系管理(CRM)在提升高职院校竞争力中的应用
姓名:陈谷平
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:张毕西
20100516
捅芰随着市场经济的深入发展,市场竞争越演越烈,以客户需求为中心,实施,加强与客户的联系,有效挖掘和管理客户资源,提高客户满意度、忠诚度及客户让渡价值,才能获得竞争优势,不断提升组织竞争力。高职院校因外部环境和自身条件的制约,管理理念依然较为陈旧,管理体制也较为僵化,存在着诸多矛盾和问题,难以适应和满足客户需求,处于明显的竞争劣势,面临较大的威胁,需要不断提升组织素质和增强竞争能力,而这迫切需要先进的理论和方法来引领。正是基于以上研究背景,本文通过分析幕竞濉⒑诵乃枷爰其理论方法,并将其导入和实施到高职院校的管理当中,试图通过建立一套基于思想的管理机制和对策措施,不断创新高职院校的管理理念和方法,以提高客户满意度和管理水平,获得竞争优势,进而不断提升竞争力。全文共分八章,各章主要内容如下:第一章介绍了研究背景、国内外关于研究现状,并进行了综述,从而引出了本文的研究思路和结构。第二章介绍了生的背景、基本含义、核心思想及主要理论,如客户满意度、客户忠诚度、客户保持管理、客户全生命周期管理、智能际醯取5谌卵芯苛耸凳〤的理论依据,运用幕舅枷牒椭饕@砺鄱愿咧霸盒5既氩⑹凳〤的依据进行了论证及说明。第四章运用五力竞争模型和分析法分析了高职院校面临的外部威胁和内部劣势,进而说明实施谋匾P院徒羝刃裕凼隽烁咧霸盒>赫Φ暮濉⒅饕@丛匆约应用嵘赫Φ闹饕1硐郑⒍允凳┨跫辛丝尚行月壑ぁ5谖逭轮饕=樯了实施幕竟毯湍?榧芄梗⒔辛讼晗覆觥5诹麓永砟睢⒓际酢⑹凳三个层面提出了实施亩圆呒敖ㄒ椋3晒κ凳〤提供了有益参考。第七章提出了实施钠兰壑副昙捌兰鄯椒ǎ⒍云兰鄯椒ń辛耸抵し治龊脱橹ぁ5诎苏对全文进行了总结,指出了论文的不足之处,对未来发展趋势进行了展望。关键词:客户关系管理高职院校竞争力
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,不仅扩大了挠τ昧煊颍菇徊缴罨似笠改革开放以来,高等职业教育虽然起步较晚,但发展速度很快,全国已有多所独立设置的高等职业院校,在校人数占到全国高校人数的半壁江山。国家发展高等职业教育的路线和方针已经明确,政策利好提供了良好的外部发展机遇,高职教育正面临着从规模扩张向内涵建设发展,从量变到质变的转型关键时期。提高学校知名度、增加学生就读意愿、建立良好的生校互动关系已日益成为高职院校提升竞争力的迫切需要。然而,高职院校因外部环境和自身条件的制约,管理观念较为陈旧,管理体制也较为僵化,导致生源质量和数量下降,学生对教学、服务等抱怨增多,学生实习与就业渠道狭窄,就业层次和质量不高,教师人才队伍流失严重,与企业缺乏足够的沟通与合作,用人单位对毕业生质量评价不高,等等,与普通本科院校相比,存在诸多劣势和威胁,明显缺乏竞争力。随着高等教育“大众化魇迫找婷飨裕盒V涞木赫鸾パ荼涑缮吹木赫如何在竞争中提高学生的满意度和忠诚度,获得更多学生的青睐是问题的关键,而这恰恰是高职院校面临的软肋。因此,高职院校更需要不断地提升自身素质并增强核心竞争力,而这迫切需要先进理论和方法来引领,正是在这样的背景下,本文将的理论、方法及技术系统导入到高职院校当中,树立“客户为中心”的理念,加强与学生、教师、用人单位等之间的联系,提供优质良好的教育产品和服务,增强客户感知价值,提高他们的满意度、忠诚度及办学知名度,从根本上改善不利的现状并提升竞争力,具有一定的现实意义。本文将睦砟睢⒎椒ê图际跸低车既氲礁咧霸盒5敝校üτ肅系统化芯康纳疃龋晟屏薈理论和方法体系,具有较好的理论意义和研究价值。高职院校导入并成功实施,可以带来许多积极影响。如与师生、用人单位等沟通的改善、适应客户需求的能力增强、学生及教师人才队伍流失的损失降低,行政及后勤工作效率的提高、错误的减少、业务流程的优化及处理速度的加快、招生就业
,芯孔钤缬τ糜诘缧拧⒁械仁盗π酆竦拇笃笠担Q罢业焦赜贑跚费用的减少和办学收益的增加等有形收益;同时很大一部分好处还体现在高职院校现代化、和谐化建设、人才培养质量提高、办学知名度和美誉度提升等无形收益上,另外对高职院校管理观念和管理体制的改革、创新也有积极地促进作用,具有较强的现实意义。悄壳肮噬瞎芾斫绾托畔⒓际踅绻餐刈⒌慕沟阄侍猓⒄狗浅Q杆佟起源于世纪年代初提出的接触管理钤缬擅拦鶪集团年前后提出,它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。到世纪年代初期则演变成为包括服务中心与支持资料分析的客户关怀>嗄瓴欢涎荼浞⒄梗珻逐渐形成了