文档介绍：摘要传统的客户细分注重寻找企业的高价值客户,认为他们/瞧笠抵档弥厥拥目突В具有良好发展前景的客户。随后又对不同客户群体的发展策略进行探讨,特别是对如何提升潜力客户进行了分析,以此希望企业注重对这类客户的发现、培养和发展,以近年来兴起的客户关系管理迎合了全球经济的市场环境变化与发展,其理论与方法研究和管理信息系统应用的热点。客户细分是企业实施客户关系管理的第一步,也是企业能否有效实施客户关系管理战略的基础和核心,因为只有正确地区分客户,企业拍芎侠淼嘏渲米试矗玫礁叩睦蠡乇ā由此往往忽略了对其他客户资源的管理。然而在这些客户中就有可能会存在具备较高潜力,发展前景良好的客户。如果企业对这类客户予以重视,并不断同其发展关系,那么这类客户很有可能迅速成为企业的高价值客户,为企业带来长久的利润。针对这个问题,本文在参考了各方面研究现状的基础上,在客户关系管理的背景下,提出了识别潜力客户的方法。通过运用客户生命周期模型以及客户潜力指标等工具,对企业的低价值客户进行进一步划分,并对不同的客,禾褰蟹治觯又姓页瞿切避免其流失后给企业带来的潜在损失。关键词:客户关系管理、客户细分、潜力客户、客户生命周期越来越受到企业的关注,成为新时代企业竞争致胜的关键因素,也成为企业管理决策客户关系管理星绷突У氖侗稹⒄中国科学技术人学硕畚
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绪论一、研究背景与意义世纪市场竞争中起到决定性的作用。之所以会产生这样的观点,是因为在社会经济觉消费发展到了情感消费的阶段,消费者越来越重视心灵上的充实和满足,对商品的客户满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业盈利自然就越丰厚。其次,客户的价值链与企业的价值链紧密相连,企业的利益是建立在客户的利益之上如今,几乎所有的企业都希望在瞬息万变的市场中争取新客户,保留老客户,都想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。,消费者的消费价值观已经从理性消费、感需求已跳出了价格和质量的层次,他们更加注重追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。与此同时,企业的核心经营理念也已经从“产品中心论”发展到了“客户中心论”阶段,寻找客户价值、争取客户满意成为企业效益的源泉,而客户对产品和“以客户为中心”的经营理念的产生,表明企业已经意识到客户对企业的重要价值,客户是企业利润的源泉,企业必须关注客户。首先,现代市场竞争异常激烈,科技的进步使得产品和服务的易复制性越来越强,产品同质化的倾向越来越明显,因此现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺上。企业与客户的关系状况决定着企业是否拥有客户,同时也决定着客户对企业的信任程度,而客户对企业的信任程度又是由他们在购买和消费企业所提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度柬决定的。所以的。因此,关注客户,追求客户满意已成为企业经营管理的主旋律,而建立并维持与客户的关系也就成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。正是这种客观进程将企业管理推到了“客户关系管理”时代。客户关系管理,简称是一种商业管理策略,它要求企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心,协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,最终获得客户长期价值的但是现有的客户关系管理研究过分强调企业应该如何识别出高价值客户并与之建立持久的互惠关系,而对于一些低价值客户缺乏全面的分析,甚至认为其可有可无。服务的满意与否,也成为企业发展的决定性因素。目的①。客户关系管理星绷突У氖侗鹩敕⒁。,,.中周科学技术大学坝上论文
二、研究方法三、本文结构然而在这类客户中却可能存在着一些具备良好的发展条件,并且也愿意同企业建立长鉴前人研究的成果,通过运用客户生命周期及客户潜力指标等工具,对企业如何识别和发展潜力客户的问题进行研究,为企业更好地管理客户资源提供参考。在文章最后的第四部分中,将着力介绍针对潜力客户及其他客户的一些发展策略。久关系的客户。企业如果能够及时发现这些客户,并积极丌展措施提升其客户地位,那么他们同样可以为企业带来很高的利润增长。而如果这些有潜力的客户得不到企业足够的重视,久而久之就成了企业流失客户中的一员,这无形中对企业也是一种损失。本文就试图在如何发现潜力客户以及如何培养潜力客户方面提出一些有用的方法,希望能为企业有效地管理客户资源提供一些有用的指导。本研究属于规范研究范畴,采用定性研究的方法,在客户关系管理的大背景下,借本文第一部分首先介绍客户价值和客户关系管理方面的一些基本内容。接下柬的第三部分旨在阐述如何有效地识别有潜力的客户。首先进行客户细分,明确所研