文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究
姓名:邹建平
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:陈坚
20100301
摘要和源尘斫性ぜ煅椤V氐阊橹の示淼男哦群托Ф龋⒍晕示砭换关键词:快递服务质量顾客满意顾客信任顾客忠诚信息技术和电子商务的发展促进了快递业的飞速发展。随着入世后承诺的兑现,越来越多的外资快递企业进入中国市场,使得竞争愈加激烈。这样就迫使内资企业不断的提升自身实力,以便在激烈的竞争中占有一席之地。作为高附加值的行业之一,快递业的投诉率是很高的。如何通过提升服务质量来留住顾客,提高顾客忠诚度是快递企业需要考虑的问题。本文在回顾服务质量、顾客满意和信任以及顾客忠诚理论基础上,建立快递服务质量的测量维度,构建以快递服务质量的各个维度为自变量,顾客满意和信任为中介变量,顾客忠诚为因变量的理论模型并提出研究假设。在理论分析基础上,本文根据理论模型设计初始的调查问卷,、回归分析和路径分析,结果显示:斓莘质量中,沟通质量、订购质量、交付质量和误差处理质量对顾客满意有显著的正向影响;沟通质量、交付质量和误差处理质量对顾客信任有显著的正向影响。快递服务质量通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有影响,且影响程度各不相同。投递质量对顾客忠诚没有显著影响,其他四个维度通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有显著影响。云笠敌灾省⒌鞑槎韵蟮男员稹⒛炅浜脱Ю魑7掷啾准进行线性回归分析的结果显示,顾客信任对快递服务质量、顾客信任对顾客满意、顾客忠诚对顾客信任和满意的回归分析与全样本基本上保持一致;顾客满意对快递服务质量的分类回归结果与全体样本存在较大差异。
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第一章绪论研究背景研究的目的和意义信息技术和电子商务的蓬勃发展促进了基于个人的第三方物流服务——快递的进一步加剧,外资快递企业在国内的进一步扩张,快递行业的竞争会越来越激的,那些只顾盲目进行网络扩张和业务扩张,不顾服务水平提升,靠着整个行业就会被顾客抛弃,被市场淘汰。所以快递企业要想在激烈的市场竞争中取胜并且服务业的迅猛发展。近年来,我均%以上的速度增长。快递产业已经形成了多种所有制并存,多元主体竞争,多层次服务共生的格局,发展潜力巨大。据统计,年中国个人网上购物的总营业额已经达到亿元,占整个社会商品消费的ィ虼怂褂蟹浅4蟮姆⒄箍占洹=刂月日,淘宝网的日交易量已经达到了蚋霭渲サ慕灰资峭ü斓堇创ǖ的。电子商务与快递的有机结合,必将是未来快递企业新的利润增长点【俊尽管摆在快递企业面前的是一个庞大而前景广阔的市场,但是,在市场繁荣的背后,一个尴尬的现实也摆在所有快递服务提供商面前。数据显示,快递服务投诉已经成为消费者投诉最多的一项服务。在国家邮政局公布的年快递服务公众满意度调查结果显示,公众投诉的主要问题中,%按照中国入世承诺,规定自年月日过渡期满后,允许外商投资企业在华成立独资企业经营快递业务。因此,很多外资快递企业都纷纷进驻国内市场,加速了国内快递市场的竞争态势。外资企业巨头已经占据了国际快递市场%的市场份额,而且还在逐步的向国内市场渗透。他们以更低的价格和更优质的服务在一步一步的蚕食着国内快递企业的市场,抢夺着内资快递企业的顾客资源。快递服务质量是摆在内资企业面前一个亟待解决的问题。随着我国对外开放烈。快递行业现在处在高速发展期,何时进入成熟期很难确定,但有一点是确定高速成长而“水涨船高目斓萜笠担诳斓菪幸到胱P推谏踔粱共坏阶P推持续发展,就必须重视服务质量的改善和顾客忠诚的培育。总之,我国快递市场的旺盛需求和服务质量