文档介绍：幸南大学硕士学位论文基于用户满意度分析的图书襃务质量评价研究学科、专业技术经济及管理咝=淌唐虹胡东滨分类号⋯⋯⋯⋯⋯⋯.工;:密级⋯⋯⋯⋯⋯⋯.编号⋯⋯⋯⋯⋯⋯.论文题目研究生姓名导师姓名及专业技术职务副教授盯黐験
坦衄导师签名到蔓掌冢捍阅辍暝虑等日期:坐年上月堑日原创性声明㈣学位论文版权使用授权书本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名:
摘要随着现代技术的发展,使图书馆在资源结构、服务方式以及用户对文献信息的需求都发生了深刻变化。“以用户为中心,”让“用户满足用户对图书馆服务质量、服务水平等各方面的期望和改进建议,进一步提高图书馆服务质量管理,许多高校图书馆都深入了解用户意见,客观、系统地测量用户满意度,以此作为图书馆优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据,并针对测量结果采取相应措施,满足用户不断变化的需求,增强用户满意度。本文在对国外与用户满意度有关理论进行深入研究的基础上,通过对湖南工学院图书馆进行的三次用户满意度测评,主要对以下问题进行了研究:没舛炔馄莱S媚P偷氖视眯裕用户满意度的测评方法;嵘际楣萦没舛鹊耐揪丁1疚难究发现:J讲嘀赜谑虑翱刂疲粲诙ㄐ苑治瞿P停捎于图书馆的服务发开;模型则侧重于事后控制,属于定量分析模型,可用于图书馆的服务补救;模型可采用量表来精确描述用户的主观感受,能十分接近实际地反映用户的满意程度,属于半定量分析模型,可用于跨图书馆、跨部门的用户满意度评价。促进图书馆的服务质量和服务水平稳步提高。本文的研究对基于用户的图书馆服务质量评价及管理理论做出了一定探讨,对准备通过用户满意度测评提高图书馆服务质量、服务水平,达到持续增强用户满意度目标的图书馆,特别是对高校图书馆具关键词图书馆;服务质量;用户满意度;模型;模型;P意”已渐渐成为图书馆服务质量管理的主导性理念。选择科学手段评价图书馆的服务质量,以提高用户满意度和忠诚度,是图书馆面临的一个现实问题。用户满意是图书馆服务工作的出发点,为了更好地满际楣莶煌牟馄滥康模酆系卦擞貌馄滥P停吠纯捎行У有一定的指导意义。
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目录第引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..国内外研究概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究思路及框架结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图书馆服务质量相关理论及评价方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图书馆服务质量及用户满意度概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图书馆服务质量评价方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。第禄谟没舛鹊耐际楣莘裰柿坎馄姥芯俊测评模型的选取⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯测评模型适用范围的确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯测评指标体系的建立⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯测评指标权重的确定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯调查问卷的设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..调查对象的选择及抽样⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..分析的方法和步骤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯测评实例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯基于模型的图书馆服务开发测评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.P偷谋冉掀兰邸测评指标体系构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯馄乐副晏逑倒菇ā馄乐副晏逑倒菇ā问卷设计与处理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯