文档介绍：SOP与银行柜面服务外包一、柜面银行服务创新的概念和思路(一)银行服务创新的概念西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为:服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为,金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品,向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为,服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业,其提供的任何产品,归结结底都是一种金融服务。随着银行业市场竞争的加剧,借力于管理水平和信息技术的发展,银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中,应用新思路和新技术,改善和变革现有服务流程及服务产品,有效的提高现有的服务质量和服务效率,为客户创造更多价值,提升银行业务竞争力。(二)改进金融服务的思路 1、金融服务利润链理论根据服务利润链的一般理论,金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1,长期利润的增长来自客户忠诚度,客户忠诚度源于客户满意度,而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量,服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出:客户忠诚度增加5%,行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。2、改进金融服务的思路基于以上的理论和实证,可以进一步得出改进金融服务的营销手段:即改善客户的服务感知,提升客户的满意度和忠诚度,建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心,首先要改善客户满意度,深入理解客户期望,也只有了解了客户的期望,金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础,区分客户个性化的服务需求,了解不同客户的偏好,根据2/8原则,80%的利润由20%的优质客户创造,所以要研究哪些特有客户群是有利可图的,并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性,及时满足客户需求和期望。柜面服务属于传统的银行服务渠道,由于可以提供最直接的面对面交流,因此,柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务,发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面,有其他服务渠道无法比拟的优势。然而,由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一,客户群体复杂、难以细分,不能有效利用信息技术手段等原因,在金融创新的大背景下,柜面服务创新却鲜有建树,实施难度较大。下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面,探讨如何提升客户满意度和忠诚度,从而保持银行利润的长期增长。二、利用服务SOP,构建标准化服务体系(一)SOP简介 SOP是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过:“一个公司要有两本书,才能去跟别人打仗,叫做企业的两本手册,一本叫做红皮书,就是作战纲领。另外一本是蓝皮书,即SOP标准作业程序,所有的公司,在作战的时候就凭这两本手册。”目前,SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域,也有很多应用实例。通过笔者的调查,大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP,并取得了非常好的效果。(二)服务SOP概述服务SOP即服务标准化作业流程,一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等,以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织,一定是流程紧凑、合理、有效的组织,也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法:“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP,有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力,推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变,构建全行标准统一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系,实现厅堂“一站式”全流程服务。(三)优质客户厅堂识别转介SOP优质客户是银行最重要的客户资源,如何利用客户进入营业厅的时机,通过各岗位联动,准确有效识别优质客户,是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例,介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。 1、厅堂识别转介SOP 银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道,是为贵宾客户提供分层次服务的第一步,也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施,因此,厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。厅堂识别转介服务流程的核心是:在厅堂通过第一时间对客户的关注,多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户,引导到相应服务区,以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。通过以上识别转介SOP,可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务,