文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
综合客户联络中心系统多媒体任务调度的设计与实现
姓名:覃晨
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:宋茂强
20080601
综合客户联络中心系统多媒体任务调度的设计与实现摘要在市场竞争日益激烈的今天,市场的竞争就是服务的竞争。企业通过优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,培养用户的忠诚度,最终才能取得优势。服务就是商家赢得最终市场的主要法宝。越来越多的企业更加注重与客户的沟通,维持企业与客户之间的联系,发展更多的新客户。而呼叫中心是提高运营企业服务水平、改善服务质量和态度,密切与客户的关系的最有效手段之一。因此,呼叫中心产品在企业中应用的非常广泛。随着近年来难杆倨占埃突в肫笠抵淞B绲钠教ù原来单一的电话联系,已经变的更加多样化,呼叫中心也被赋予了新的内容,新型呼叫中心不断出现,因此,早期由人工坐席代表集中处理打入或打出电话的呼叫中心已经不能适应当前的市场发展需求。现在的客户联络中心是幸档囊桓鲋匾7种В怯扇舾沙稍弊槌的工作组,这些成员主要包括一些人工坐席代表,还包括一些自动语音设备和通信方式的革命使得呼叫中心不仅可以处理电话,还可以处理传真、电子邮件、梦剩踔潦腔贗的电话和视频会议。本文正是在当今呼叫中心发展的大趋势下,做了一定的客户需求工作的基础上,分析了各种客户的需求和返幕】蚣埽设计了一个既适应客户需求,又能与当前的泛芎眉嫒
的任务调度模块,升级了当前的罚沟鼻癠产品能够适应客户的需求。随着时代的到来,大量的无线网络应用出现,客户与企业之间的渠道更加多样化、联络更加频繁化,希望纺芄辉谡庋幕肪诚氯匀豢梢月憧突枨螅倭⒂不败之地。本文研究了基于排队论思想的算法,运用嫦蚨韵蟮某绦设计思想,在教ㄉ洗罱薙、芄梗⒔辛顺绦蚩7ⅲ钪帐迪至硕嗝教迦挝竦鞫饶?椋升级了贰Mü嗝教迦挝竦鞫饶?椋琔产品能够支持对邮件、传真、短信、闹置教謇嘈偷娜挝竦鞫龋得客户可以通过这四种媒体与企业进行交流。关键词:呼叫中心多媒体任务坐席排队论厂
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聊躲旌荟孽勉浚号穑唬核日期:巡:笸:兰导师签名:笔臣丝聋互宝独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:关于论文使用授权的说明本人完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。
第一章引言课题背景W魑R恢帜艹浞掷孟钟型ㄐ攀侄魏图扑慊主要包括一些人工坐席代表,还包括一些自动语音设备7植际郊际醯囊入使得坐席代表不必集中于一个地方工作;自动语音应答设备在很大程度上替代了坐席代表的工作,而且可以使呼叫中心小时连续运行,他们通过网络进行通信,共享网络资源,为客户提供交互式服务。屯ㄐ欧绞降母锩沟在市场竞争日益激烈的今天,市场的竞争就是服务的竞争,依靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,培养用户的忠诚度,最终才能取得优势。所以商家赢得最终市场的主要法宝就是服务。于是越来越多的企业更加注重与客户的沟通,维持企业与客户之间的联系,发展更多的新客户。而呼叫中心是提高运营企业服务水平、改善服务质量和态度,密切与客户的关系的最有效手段之一。所以,呼叫中心产品在企业中应用的非常广泛。客户联络中心,通常称为呼叫中一篊诠谟惺钡缃锌突Х务中,已篊技术的全新现代化服务方式,是当前杭扑机语音集成际醴⒄沟娜鹊恪?突ЯB缰行奶峁┑谋憬莘窈透髦钟τ檬艿饺们的普遍关注,更使商家意识到客户联络中心市场的潜力。传统的呼叫中心是指由人工坐席代表集中处理打入或打出电话的场所。早期的呼叫中心实际上就是通常所说的热线电话。随着通信和计算机技术的不断发展和融合,呼叫中心成为电信领域非常受人关注的一个热点。随着近年来的迅速普及,客户与企业之间联络的平台从原来单一的电话联系,已经变的更加多样化,呼叫中心也被赋予了新的内容,新型呼叫中心不断出现。现在的客户联络中心是幸档囊桓鲋匾7种В怯扇舾沙稍弊槌傻墓ぷ髯椋庑┏稍呼叫中心不仅可以处理电话,还可以处理传真