文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
呼叫中心系统中排班算法的设计与实现
姓名:王明
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:陈旭东
20080601
摘要摘要:在现代企业运营模式中,提高客户的满意度并获得客户的信赖是企业取得成功的关键。呼叫中心是企业提高客户满意度的最好手段,可以为客户提供信息咨询和售后服务,提高工作效率,更好的为客户服务,越来越多的企业丌始建立起呼叫中心。本文论述了当前呼叫中心发展的趋势和呼叫中心平台的相关知识,比较分析了当前流行的呼叫中心解决方案的优缺点,针对具体的τ玫氖导市枨螅用基于交换机的呼叫中心解决方案。采用工程化的思想,对项目背景进行分析,提出系统需求,明确系统的目标和任务,提出了系统的总体软件设计方案,阐述了系统物理结构和系统功能体系以及自动排班在呼叫中心系统中的作用。在阐述系统总体软件结构之后,着重阐述了呼叫中心系统中自动排班算法的思想及流程,分步骤完成了一个高效的自动排班算法模型的设计与实现,实现了自动排班相关的功能。该呼叫中心系统已经投入使用,其可用性及高效性已经得到实践的证明,取得了良好的经济和社会效益。关键词:呼叫中心;交互式语音应答;计算机电话集成;自动艚蟹峙洌慌虐唷分类号:
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签字诳勰阥月弓同王碉签字日期:鹉月弓同学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:导师签名:
王酮年石月弓同签字日期:夕噌独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名:
致谢本论文的工作是在陈旭东老师的悉心指导下完成的,陈旭东老师严谨的治学念度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来陈旭东老师对我的关心和指导。陈旭东老师悉心指导我们完成了实验室的科研工作,在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助,在此向陈旭东老师表示衷心的谢意。陈旭东老师对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见,在此表示衷心的感谢。在实验室工作及撰写论文期间,陈玉军、龙震、常胜南等同学,同事对我论文中的研究工作给予了热情帮助,在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。
选题背景机地结合在一起,集语音传真技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体数据库为基础,逐步实现个性化服务,促使呼叫中心从过去单纯的“成本支付最近几年以来,中围的信息产业快速发展,中国通信市场己经成为全球最大的通信市场:通信网规模全球第一、互联网用户规模全球第二【。通信信息网络在中国的广泛应用,已经改变人们的工作和生活方式,在促进经济发展推动社会进步和提高人们生活质量方面,发挥着越来越晕要的作用。随着技术的发展,带动了各行各杆俳⑵鹱约旱暮艚兄行摹F笠低ü设呼叫中心,逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制,并以此驱动企生产、销售、支持和维护系统,这已经成为食业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的方法。企业的市场、销售和客户服务等部门通过中心平台能主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息,并将其整合到一起,为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。政府部门通过呼叫中心平台也能逐步转换角色,不断提高执政为民、为人民服务的服务水平。现在很多企业和政府都通过建立呼叫中心改善和提高自己的服务水平。呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网络结合起来,开展客户呼叫服务及业务处理。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合应用。算机电话集成际酢儿渴墙ㄐ庞爰扑慊的系统。因为际醯闹魈迨腔诩扑慊模晕颐强梢院芊奖愕亟獻档最新技术,如数据库管理、琁燃际跤τ糜谕ㄐ帕煊颍眉扑慊件普及面广、管理方便、修改灵活、便于维护的特点,将通信设备不易实现的功能或造价高、性能低的通信设备,或通信领域的高新技术的研制开发,用术完成,减小运营成本,提高工作效率。际醯姆⒄梗沟煤艚兄行挠辛烁地发展前景。企业客户通过呼叫中心规范了企业客户服务流程,并可以逐步为客户提供更加丰富多彩的服务项目。基于虸的现代呼叫中心,融合了、、虲等最新技术【浚ê艚兄行囊滴裼隝裣结合,将服务对象扩大到没Ш陀