文档介绍：客户报修工作流程
下面是某物业管理服务企业客户报修工作流程,供读者参考。
客户报修工作流程
客户报修工作将主要通过电话、口头或书面的形式向物业项目部反映,该制度及流程仅限客户单元内的维修工作,有关公共区域的维修工作将另行采用其他流程。为了明确物业客户服务中心与物业工程部的职责,为客户提供及时的维修服务,特制定以下工作流程,具体内容如下。
1. 客户服务助理根据来电或来函及时填写《客户申报维修单》。
2. 来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。
3. 需判断事由的轻重缓急。
4. 如需紧急处理,需在《客户申报维修单》上注明“急”字样。
5. 如事关重大填写《客户申报维修单》后应及时向部门经理汇报。
6. 《客户申报维修单》填写完毕后送至工程部文员处并按规范登记在《报修登记表》中。
7. 客户服务助理陪同工程部到达维修现场,维修完成,工单需客户确认签字。
8. 对未完项,客户服务中心随时跟踪工程部完成情况,并及时向部门主任汇报。
9. 对于不能马上完成的《客户申报维修单》,客户服务助理要了解其原因,一直追踪相关部门,不断将进展情况反馈给发单人直至完成。
10. 客户服务助理对于协调不了的问题,应及时汇报给客户服务主任,由主任出面解决。
11. 客户服务助理需每天从工程部值班室取回已完成的《客户申报维修单》,下班前汇总当天《客户申报维修单》的完成情况。
12. 将已完成的《客户申报维修单》底联一一对应。
13. 检查底联上完成时间、签字,证实该《客户申报维修单》完成。
14. 如《客户申报维修单》底联仍未返回,则视为《客户申报维修单》未完成,需问明未完成原因。
15. 客户服务助理需在第二天对未完成的《客户申报维修单》继续跟踪直至完成。
16. 客户服务助理需将已完成的《客户申报维修单》整理集中。
17. 每月月末客户服务助理总结《客户申报维修单》完成情况,由客户客户服务主任根据《客户申报维修单》完成情况与各部门协调。