文档介绍：摘要随着中国城市化进程的加快以及物业管理行业的快速发展,公用物业,作为物业管理的一个重要组成部分,日益成为人们关注的焦点。然而,在传统的物业管理模式下,存在着服务水平低下等一些问题,影响了公用物业管理行业的健康发展。本文正是基于以上背景,从物业公司的角度出发,通过对目前公用物业行业的特点以及问题的分析,结合顾客满意理论,提出建立公用物业管理的顾客满意度指标评价体系,以求指导企业更有效地改善其服本论文中,笔者首先阐述了该论文研究的相关背景,介绍了公用物业管理的一些特点,在此基础上,结合对顾客满意理论的介绍,提出建立公用物业顾客满意度指数测评体系。主要内容包括:建立该测评体系的意义;指标体系的组成框架;建立指标体系的指导原则:指标的评价尺度:指标权重即影响系数的确定;改善分析矩阵等。然后,在满意度测评的基础上,笔者结合丰富的顾客满意度测评项目经验,创造性地提出建立内部责任分解体系,希望物业公司能够借助于该体系,更好地改善其服务质量水平,提高市场竞在实证分析中,以上海市某物业公司公用物业管理项目为例,通过具体测评项目的实施,对该指标体系进行了有效的验证。最后,概括总结了本文的研究结论以及进一步研究的方向。关键词物业管理:公用物业;顾客满意度;内部责任分解中。争力。公用物业管理的顾客满意度研究复旦大学
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⒄城市化和:祷侨死嗌缁峋梅⒄沟谋鼐锥巍K孀盼夜ひ祷潭鹊不断提高,工业的集聚和扩展带动了城市的发展,主要体现在两个方面:一是城市数量的增多,二是城市规模的扩大。国家统计局资料显示,我国城市正在经历快速的城市化进程,城市人口急剧增加,年达到冢丫俗苋丝谑ィ昊蛏后一些年份,预计将达到亿左右,约占当时全国总人口的%左右;中国百万以上人口的大城市数量增长迅速,到年,我国人口超过虻某市已经发展到个,其中超过虻某蟪鞘芯陀觯徽庑┒急砻鳎国的城市化进程已经步入到城市加速发展阶段。在城市的发展过程中,以大城市为中心的城市群、城市带进一步发展壮大。较具规模的有以北京、天津、唐【Ⅱ等城市为中心的环渤海城市群,以上海、苏州、无锡、南京、杭州、宁波等城市为中心的长江三角洲城市群,以广州、深圳、珠海、东莞、中山等城市为中心的珠江三角洲城市群。这些城市群城市化水平较高,经济发达,城市配套设施齐全,是国民经济增长的重要的动力源泉。物业管理的发展是伴随着中国城市化进程的加快以及行政体制的变革。国内的物业管理产生于世纪年代初期,概括来讲,其发展迄今为止大致经历了鼋锥危旱谝唤锥一T诖似诩洌母锟7耪呤股唐肪济得以复苏,物业管理在商品房区最先被配套引入;第二阶段T谡昙洌樗孀抛》恐贫鹊母母铮抗苤贫鹊母母镆踩嫫开,物业管理迎来了新的发展契机;第三阶段两。年初,国家建设部房地产业司在深圳召开全国物业管理座谈会,标志着物业管理行业逐步走向科学化、规范化、社会化、市场化。同时集物业管理、物业咨询、代理评估为一体的综合服务中介行业形成,把物业管理不断推向前进。
,物业管理行业迅速的渗透到各相关领域。据不完全统计,至年,中国的物业管理企业已经超过了蚣遥右等嗽背过颍簧偈∈惺奠何镆倒芾淼母哺敲嬉丫锏搅ヒ陨稀N镆倒芾碓中国得到了越来越多人的认可。公用物业管理是物业管理中的一个全新领域,是物业管理市场细分,管理水平向专业化发展的产物。我国绝大多数公用物业管理都是国家建设,由不同部门或系统分别管理,其产权人的地位通常由所属的主管部门担当。随着房屋土地产权和所有权分离以及社会资源优化配置的需要,国家为了使公用物业能正常使用,充分发挥其社会功能,同时又能节约费用,提高效率,实现物业的保值增值,开始将物业的经营管理权委托给代理人行使。当物业管理公司通过合同获得公用物业的经营管理权,产权人和代理人之间的委托代理关系即告成立。而公用物业具有空间的固定性,使用的耐久性,个体的差异性和价值的高额性,给公用物业管理提出了较高的要求。公用物业管理所具有的特殊性和公众性的特点,使其有别于一般的物业管理。目前我国的公用物业管理还处于刚刚起步的阶段,行政管理体制和市场运作体制并存。一方面,大多数的公用物业通过行政部门或者其下属的管理机构经营管理,造成了管理机构数目众多规模偏小,难以合理利用社会资源:另一方面,物业管理公司缺乏内部和外部的竞争动力和压力,加上有关公用物业管理法律法规仍比较滞后,导致服务管理质量低,无法满足公用物业管理的需要。因此,如何实现公用物业管理的社会效益和经济效益,满足业主和社会公众的需要,从而实现公用物业管理自身的发展,是公用物业管理有待探索的新课题,