文档介绍：摘要关于服务承诺框架体系及其应用的研究近几年来,随着国内经济的蓬勃发展,服务业作为一项新的产业逐渐也逐渐显露出来。为了在市场经济的激烈竞争中赢得更大的市场份额、赢得顾客的青睐和忠诚,目前国内许多服务机构纷纷向社会推出各种类是,却一直没有明确的提出一个关于服务承诺的框架体系。再结合自己的一些看法,初步提出了关于服务承诺的一个框架体系。同时,还借鉴了其它最新的有关服务承诺的研究成果,初步为匡济体系中证本文的这种承诺的设计思路。希望能对服务业中承诺的设计和应用提摘要显露出其强大的生命力和在国民经济中的重要作用。但随之而来的问题型的服务承诺。但是由于国内在服务承诺方面的研究尚处于初始阶段,国内的服务承诺在概念、设计和实施中出现了很多的问题。其中一类最为典型的问题就是:服务提供机构对于一项完善的服务承诺应该具备哪些基本的组成要素,对于服务承诺没有一个清新的框架认识。因此,在应用服务承诺的时候,总是因为缺少一些服务承诺的关键性因素而导致服务承诺的应用失败。服务承诺实际效果并没有达到服务企业预想的那样有效。国外的服务业已经发展了相当长的时间,在服务承诺的研究上已经积累了相当丰富的经验和理论。尤其是在服务承诺的定义、服务承诺的属性及属性选择、服务承诺的赔偿方式等研究上取得了相当多的研究成果。也曾经有一些研究成果中提到了对于优秀服务承诺的一些要求。但本文通过参考诸多有关服务设计方面的研究结果,尤其是对于优秀服务承诺特点的研究之上,综合对于服务承诺在实践中出现的实际问题,各要素的实现提供了一定的参考方法。最后附上了一个简单的案例来验供一定的参考关键词:服务承诺东北大学硕士学位论文.Ⅱ.
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第一章绪论服务承诺在服务业中的作用近几年来,随着服务业的兴起,服务在国民生产中的地位现行显得向的经营策略。经常被人们引用的一项数据是:开拓一位新消费者的成作为服务管理中的一个新的管理工具显得越来越重要。我国国内对于医药、零售业、餐饮服务、交通旅游等十大行业承诺的企业信誉得到提高;.サ钠笠堤岣吡司眯б妗A硗飧魇∠鞑槿者们认为:服务承诺是一种有效的补救工具。一项设计良好的承诺是促进服务质量ü仁狗窕垢幼⒅毓丝偷男枨蟆⒓跎俜袷О堋⒐娣服务补救策略⒔⒘己玫挠O通过减少顾客的购买风险銮俊多情况下,承诺使得消费者满意是为了让服务机构更好的为消费者提供优桓龊玫某信悼梢源酉颜吣抢锏玫娇焖偌跋喙氐姆蠢>菝东北大学硕士学位论文第一章绪论越来越重要。现在国内外企业界盛行以消费者为尊,以消费者满意为导本是维持一位老消费者成本的五倍。随着服务业的蓬勃发展,服务承诺调查数据显示:%的企业开展了服务承诺活动,而其中.%的服务员现场考察结果显示:开展承诺的企业,.%综合评价良好.%的企业综合评价一般,仅有サ钠笠灯兰畚2睢T诜裼Oе校顾客的满意度、鼓励顾客传播积极的口头言论那坑辛Φ墓ぞ摺桓龊玫某信荡偈构竟刈⑵鹣颜撸7⒊鲆桓鲇幸庖宓某诺,公司必须了解其对消费者来说什么是重要的他们的期待和价值。在许质的服务,公司必须清楚地了解对其消费者来说满意的涵义是什么。桓鲇行У某信滴W橹枇⒘饲逦谋曜肌4偈构厩逦ㄒ什么是对员工的期望并为此与他们进行沟通。承诺为员工们提供了服务导向的目标,它可以很快地的让员工围绕消费者的策略一起行动。比如说:必胜客公司的承诺是:“如果您不满意的比萨饼,请让的店铺知道,将改正或是退款。”它使员工明确得知道当消费者抱怨是应该做些什么,同时也使得他们明确为消费者做好比萨饼是公司的重要目标。.
说,这种现象是很可怕的,因为它意味着企业面对的永远是新顾客,而吸社会影响。鉴于此,现代企业都极为重视顾客对企业的意见反馈,运用各种办法了解顾客对企业的意见、建议和要求,以采取措施及时消除对企业清晰、完善的服务承诺,是达到这一目的的有效途径。它包含明确的服务质量标准及补偿措施,清楚地告知消费者如何递交投诉及可能从投诉中获ü信挡男畔⒖梢员桓伲⒒阕茉诔中