文档介绍：摘要随着全球零售银行业务的不断发展和我国金融行业的全面开放,国内商业银行正面临着激烈的竞争,同时也存在着极大的机遇和挑战。目前,鞑橄示国内零售银行业务客户普遍存在着较高的转换意愿。因此,对于国内商业银行零售业务来说,如何降低现有零售业务客户的转换意愿,把握发展的机遇,获得更多的利润和更强的竞争力变得尤其重要。基于国内银行业的发展背景以及发展需要,本研究在有关客户满意、客户转换意愿以及客户感知转换障碍的理论和模型的基础上,着力分析了以下三个问题:国内零售银行业务客户的感知转换障碍能否分为正面转换障碍和负面转换障碍,及各自的构成维度是什么;不同的客户感知的转换障碍会否影响客户的满意度:客户感知的转换障碍以及满意度是怎样影响客户的转换意愿。本研究针对杭州市的各大商业银行的零售业务客户进行问卷调查,收集可用析、方差分析、相关分析、验证性因子分析以及结构方程模型验证等方法,进行数据分析和模型验证。主要研究结论有:国内商业银行零售业务客户感知转换障碍可以划分为正面转换障碍与负面转换障碍,其中正面转换障碍由人际关系钩桑好孀;徽习蛴汕楦械关系,与客户转换意愿呈负相关关系;负面转换障碍与满意度没有直接影响关系,但是与客户转换意愿成正相关关系;满意度与客户转换意愿成负相关关系,同时在客户感知的正面转换障碍与客户转换意愿之间具有中介作用;在低满意客户关系中,感知的负面转换障碍对转换意愿的影响更显著;不同银行在满意度和转意愿上存在着显著差异。通过对我国商业银行零售银行业务客户转换意愿的定量统计分析,我们了解到影响零售业务客户转换意愿的因素,同时也为商业银行的客户关系管理提供一些建议:岣呖突夂透兄5秸孀;徽习ü芷胂陆档涂突ё;灰庠留住客户;ü嵘裰柿浚μ岣呖突У穆舛龋构建双赢的正面转换障碍,不仅能降低客户的转换意愿同时还能让客户更满意;饔酶好的转换,尽力降低负面的转换障碍,抓住客户未进行转换的时机,通过提供更好关键词:转换意愿客户满意正面转换障碍负面转换障碍零售银行业务样本荨Mü;正面转换障碍与满意度呈正相关的产品和服务留住客户。浙江大学硕士学位论文商业银行零售业务客户转换意愿影响冈素研究
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图目录图研究流程图研究模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户满意指标模型效度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图感知转换障碍的一阶模型与二阶模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图研究模型煅橥肌图修改路径后的结构方程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图三种中介关系模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图修正后模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图论文结构图中国的商业银行客户关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户满意的三种中介模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.浙江大学硕士学位论文商业银行零售业务客户转换意愿影响因素研究
表目录表研究方法和内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表四种转换障碍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表总结的四种转换障碍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表调查问卷组成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表访谈结果小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表转换障碍测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表人口统计变量测量项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表满意度信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表正面转换障碍信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表负面转换障碍信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表;灰庠感哦确治觥表舛纫蜃臃治鯧值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表舛纫蜃釉睾删卣蟆表;徽习蜃臃治鯧值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表;徽习蜃釉睾删卣蟆表;徽习恐铺崛×礁鲆蜃釉睾删卣蟆表;灰庠敢蜃臃治鯧值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表样本基本资料统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表拥有银行账户家数统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表主要使用银行统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表感知转换障碍重要程度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表满意度因子分析怠表满意度因子载荷矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表感知转换障碍因子分析怠表感知转换障碍因子载荷矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.员鸲懒⒀綯检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表客户满意的重要性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表转换障碍与客户转换间关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表访谈结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表转换意愿测量