文档介绍：厦门大学
硕士学位论文
DELL呼叫中心案例记录系统的设计与实现
姓名:陈静远
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:姜青山
20090501
摘要随着公司在大中华区的业务运营规模的日益扩大,通过电话在线方式为客户提供售后技术支持、为客户解决售后所遇到的技术问题的戴尔中国客户服预测,导致了客户服务单的日益增多、客户案例管理也日趋复杂的问题:座席人处理客户服务单,而传统的手工管理模式已经无法使得座席能并行有效的完成这针对上述情况,本文重点研究呼叫中心的案例记录系统,亦即设计并实现一根据本文的研究发现,由计算机来分配、管理庞大而繁杂的案例是非常合适的,不仅登记、分配方便,查询和修改快速,并且效率高,准确性高,完全能够客户满意度、合理地分配资源,并且可以根据电话和案例数量随时调整人员分配,开发出的案例记录系统,使其具有客户管理、工程师管理、案例管实现技术支持呼叫中心案例记录工作的高效化、有序化和标准化,降低呼叫中心的掉线率,准确、及时地处理用户的相关问题。本文以软件工程思想为主线,从需求分析、框架设计、数据库设计、开发环务中心,所受到的电话压力也与日俱增。电话呼入量的递增,电话高峰期的不可员需要在既定的工作时间内既保证当天服务中心呼入电话的接通率,同时及时的两项工作任务。个在保证客户电话响应时效的前提下,能够收集、分类、管理客户案例的系统,从而帮助座席人员合理安排时间、提高效率,达到控制呼叫中心的接通率的目的。满足公司技术支持呼叫中心日常工作的要求,同时也更利于提高工作质量和增强能够有效降低呼叫中心的掉线率。本文主要研究内容如下:以需求分析的角度看待系统开发,有效提高开发效率,节约成本;理、案例查询和案例统计等功能境配置、编程测试等方面,详细的描述了技术支持呼叫中心案例记录系统的开发和设计的过程,最后提出了整个系统的集成和部署方案。关键词:呼叫中心;案例记录;案例记录系统
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仞·了年氯嗜厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下,独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果,均在文中以适当方式明确标明,并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范孕》。另外,该学位论文为翁组的研究成果,获得翁组鸦蚴笛槭业资助,在笛槭彝瓿伞请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称,未有此项声明内容的,可以不作特别声明。声明人┟:
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第一章绪论研究背景及选题意义伴随现代企业的不断发展以及社会的全面信息化时代到来,呼叫中心的建立,客户服务的完善以及相关系统软件的开发应用已经是企业要进一步发展的先决条件之一,但由于缺乏统一规范的案例记录软件支持,呼叫中心的案例管理工作正面临着诸多困难。本章将对现有呼叫中心系统及其案例记录系统的应用现状和存在问题进行阐述,并对本文研究内容以及本文的结构安排进行总体概述。呼叫中心在国内被称之为“客户服务中心”,至今已有年的发展历程。从技术角度来看,呼叫中心大致经历了四代。第一代是以人工为主的呼叫中心,于今天人们常说的热线电话。第二代是以卡为核心的计算机辅助中心,它增呼叫中心,它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起,使呼叫中心的四代,即基于际鹾虸南执艚兄行模ê艚兄行囊滴裼隝服务相结合,将服务对象扩大到用户,拥有只囊贫没骸愈演愈烈的客观情况下,呼出型呼叫中心将被动服务转换成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被最初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉,实际上相当强语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的生命力发生了革命性的改变,迈进了蓬勃发展的阶段。目前呼叫中心已发展到第本文的公司呼叫中心即属于第四代呼叫中心,较之之前在技术上已经有了长足的发展和进步口一,。具有一定规模的全天侯的呼叫中心起源于