文档介绍：前堂操作手册目录总论 FA1-3页1•前堂部简介 FA1-1-3(1-3)前堂部员工应有Z仪容及礼貌 FA2-1-2(4-5)3•前堂部员工规则 FA3-1-8(6-13)前堂部各级员工工作职责及范围 FB1-1-16 (14-29)三•总台(订房)组操作规程 FC1-13(30-60)1•总台之职责 FC1-1(30-30)2•前台操作必备知识 FC2-4(31-34)3•各班工作的分配 FC3-3(35-37)4•客房状态资料之核对 FC4-2(38-39)接受房间预订 FC5-3(40-42)处理超额订房问题 FC6-2(43-44)如何编排住客房间 FC7-3(45-47)散客人住之程序 FC8-1(48-48)入住登记的冃的,程序及容易出现的问题和对策 FC9-4(49-52)客房锁匙的分发及管理制度 FC10-2(53-54)转房程序 FC11-2(55-56)职员住房要求 FC12-1(57-57)前堂夜班客房报告 FC13-3(58-60)四•前台问讯处操作规程 FD1-3(61-65)1•问讯处员工应掌握的信息范围(61-62)如何为客人留口信便条(63-63)电讯及邮件的接收(64-65)(夜班经理)动作程序(66-77)FDFDFD1-22-13--1(66-66)-1(67-67)-2(68-69)-2(70-71)-1(72-72)-1(73-73)-2(74-75)&处理醉客问题FE8-1(76-76),店失窃事件之程序FE9-1(77-77)FE1-9FF1-3六•行李部操作规程(78-72)1・行李部Z职责(78-78)•行李员对客人进入及进出的应有程序(79-80)•行李的处理及保管(81-82)七•总机操作规程FFFFFFFG1-11-21-5(P1-P8)•总机操作组的职责•客人资料Z认识接听电话的语言规范及技巧早晨叫醒服务程序对IDD的对认识前堂部简介(一) 简介:酒店的前堂部设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处,客人进入和迁出酒店,前堂部柜台都是必经之路,因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。(二) 前堂部Z功能:客房推销:前堂部的主要任务就是推销房间,由于客房出租之进帐是酒店之主要收入,前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间等。客人咨询:联系其他部门,满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上,能达到理想的要求。邮件有消息传递:客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发,因而成为消息Z集中地。保安措施:良好的房间钥匙管理,可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够顺利进行妥善之处理,使住客可高枕无忧。酒店其他服务之推销:向客人介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等,都能为酒店赚了更高之收益,故应积极