酒店前厅管理.ppt

文档介绍：国际化前厅部运作管理与发展
International Hotel Front Office Operations &Development
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一、新定义前厅部结构组织与功能
二、前厅部运作管理
三、服务质量的管理与改进
四、新趋势、新发展
课程安排
一、前厅部结构组织与功能
前厅部在酒店的地位与作用
前台的中心功能
前厅部
客 房
工 程
餐 饮
财 务
保 安
前厅部经理
客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言
提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息
房态变更、客人的用品需求、额外服务要求
报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况
报告维修
设施维护保养
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用
日审前台账务
上缴营业款和凭证
检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、
安全夜间巡查
报告紧急状况
协助服务
预订
房间控制
入住体验
销售
前厅部各岗位功能
前厅部的组织结构图
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过去
前厅部结构组织
范例
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二、前厅部运作管理
打造一流员工
企业文化：促成员工服务意识；
服务标准：规范员工的服务方式；
销售前沿： 创造酒店收益
员工培训：提高员工技能与素质；
团队建设：激发员工服务热情；
领导垂范：现场管理与示范；