文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
我国低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素研究
姓名:金栋
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:李南
20080301
南京航空航天大学硕士学位论文
摘要
长期以来,民用航空业一直是高壁垒的垄断行业。随着民航业改革的深入,
我国放宽了对民营资本的市场准入,民营航空对于提高行业竞争力,繁荣国民
经济都有重要意义。从 2005 年开始,民营投资的新航空企业像雨后春笋般涌现
出来,其中不乏有采取低成本经营模式的民营航空公司。曾经为美国西南航空
公司创造了连续 30 年盈利奇迹的低成本经营模式能否在民营航空中发展壮大
成为世人议论的话题。国家对此也非常关注,设立国家自然科学基金,攻关“市
场准入制度下低成本民营航空公司管理模式”。西南航空的成功告诉人们在市场
经济条件下重视和挖掘顾客价值同样是航空企业强有力的竞争优势之一。面临
众多考验和压力,低成本民营航空也必须重视顾客价值,关注顾客满意度影响
因素,将其视为激励企业提高经济效益的重点,如此才能在航空运输领域做强
做大。这也是本文研究的动机和目的所在。
本文主要采用实证方法对低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素进
行研究。首先根据理论文献和与调研对象作深度访谈的结果,开发出针对低成
本民营航空公司的满意度测量维度,而后通过实证调研,利用因子分析,识别
低成本民营航空公司顾客满意的关键驱动因素,并利用 SEM,构建了驱动因素
与满意度的结构方程模型。随后,对于低成本民营航空公司与国有航空公司在
顾客满意度主要影响因素方面的区别作了细致的分析。研究结果发现形象因素、
服务因素、运输质量因素、环境因素和机票因素五个关键因素与低成本民营航
空公司顾客满意度存在正向关系,其中机票因素和运输质量因素是吸引顾客最
有利的因素。最后,根据各驱动因素的重要度与满意度,结合春秋航空的经营
现状,运用四分图分析法有针对性地提出了春秋航空顾客满意度提升策略和实
施框架。

关键字:低成本民营航空,顾客满意度,因子分析,结构方程模型

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我国低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素研究
Abstract
For a long time,the civil aviation industry always is the high barrier monopoly
industry. With the reform of the civil aviation industry, our country has relaxed
market access for the private capital, and the private airlines will promote industry
competitive power and state economy. Since 2005, private airlines are set up in a short
time. Some adopt the management model of low cost. It is an issue whether low-cost
model from which Southwest Airlines have benefited for 30 years will grow up in
the private country starts to research the management model of the
low-cost private airlines in the market economics through the national natural
sciences case of Southwest Airlines shows promoting customer value is
one of the petitive advantages for aviation enterprises. Facing with the
pressure the low-cost private airlines must pay attention to the factors of the
customer satisfaction which should be considered as a keystone by which the
enterprise can promote the economic efficiency. Th