文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
航空公司顾客满意度测评模型研究
姓名:毛曼
申请学位级别:硕士
专业:交通运输规划与管理
指导教师:朱金福
2011-03
南京航空航天大学硕士学位论文
摘要
在航空运输市场竞争日益激烈的今天,客户资源成为航空公司最重要的资源;如何提
高顾客满意度并使之成为航空公司忠诚客户,是航空公司制胜的关键。本文在顾客满意度
指数测评模型 ACSI、ECSI 的基础上建立概念模型,去掉 ASCI 模型中的感知质量和感知价
值,增加感知服务质量这一潜变量,同时保留 ECSI 模型中的企业形象这一潜变量。根据
ACSI、ECSI 指标体系、国内某航空公司满意度测评表以及 skytrax 满意度测评表,选定各
潜变量观测指标,设计了顾客满意度问卷调查表,首先在上海地区预调研,对问卷进行测
评,然后修正问卷,再用修正的问卷在西安、广州地区做旅客调查。通过详细分析结构方
程模型原理,对样本数据进行验证性因子分析和全模型分析,修正概念模型,形成最终的
顾客满意度测评模型,模型的适用性得到验证。通过定量分析各变量对顾客满意度的影响,
得出了顾客“感知服务质量”对顾客满意影响最大,企业形象次之的结论,顾客满意与顾
客忠诚存在较强的相关关系,顾客抱怨与顾客忠诚存在负相关关系。
顾客满意度从航空公司服务品质的角度反映企业的经济绩效,更为重要的是,通过概
念模型考察有关满意度的原因变量、顾客满意、顾客忠诚以及抱怨之间的联系,估计模型
参数,使该指数兼备“后向”和“前瞻”的性质,具备独立评价顾客满意水平时所不具有
的独特价值。航空公司顾客满意度模型的意义更在于,它指出了航空公司在进行多样化经
营、拓展市场和航线、增加利润水平的同时,更应该务本:顾客是航空公司的基石,应从
改善服务质量、提高服务品质来提高顾客满意度。

关键词:航空公司;顾客满意;顾客满意度模型;结构方程

I
航空公司顾客满意度测评模型研究
Abstract
Abstract: In the airline transportation market petitive today, customer resources
have e the most important resource of airline, How to improve customer satisfaction and to
make it e the airlines loyalty client, it is key to winning for airlines. Based on ACSI, ECSI
customer satisfaction index model, concept model remove American model to perceive quality
and perceptive value, increasing the latent variables which named perceived service quality;
simultaneously retained the corporate image. According to ACSI index system, ECSI index
system, the domestic airlines customer satisfaction and Skytrax customer satisfaction
questionnaire, we selected the latent variables of observation index, and designed customer
satisfaction questionnaires. First we selected Shanghai area doing questionnaire investigation,
evaluation, then fixing questionnaire, upy modified questionnaire in Xi’an, Guangzhou area
made passenger survey. Through detailed analysis of structural equation model principle, using
the sample data for confirmatory factor analysis and the whole model analysis, a