文档介绍：项目内容1、七句敬语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临2、服务标准1、五声四勤五声:迎声——答声——谢声——送声四勤:眼勤、眼看六路、耳听八方、重要的是注意客人的各个神态,如:招手,探头,嘴勤、做到人未到声先到;手勤,做到客人想之前、做之前、腿勤、速度。2、欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容。3、员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语。3、服务心态做事要开朗,乐观,大方,不拘谨,不扭捏,表里如一,襟怀坦然,不存心机,热情,充满活力,要有进取上进心,一切以海底捞为重,上班不带任何情绪,遇事冷静不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。注意:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练。4、基础服务在保证客人满意的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项,不掉项。5、常规服务1、发毛巾。给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证毛巾的用量和质量。(80 度);顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称呼先生女士,发毛巾要分清主次,动作要规范;每桌每位顾客换毛巾次数不低于 4次,顾客无特殊需求不得高于 6 次,无需要不必勉强。2、保洁人员欢迎顾客时目光注视对方,要以友善的话语表示欢迎。如,你好,小心路滑,要让顾客感受到热情。3、送柠檬水,汤、豆浆的人员要保证汤、豆浆 80 度和柠檬水的质量卫生;随时供应汤、豆浆、柠檬水,确保顾客区域随时到位,无短缺。6、超值项目免费供应西瓜,哈密瓜,炸虾片,炒青豆,情人过,豆浆,酸梅汤等零食和饮品。顾客自己随意取用,提供围棋,军旗、象棋、***、上网等游戏品,为顾客擦鞋,美甲,主动聊天,递送围巾,手机袋,皮筋等。服务内容一览表海底捞服务解构服务项目:七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值项目、重点服务核心内容:主动服务、感动顾客7、重点服务对待老人,小孩,残疾人应该做到特需服务。超值服务包括哪些内容,应该如何创新呢?从感动顾客的角度来讲,餐饮服务内涵应包括两项内容。一是:常规服务。常规服务包括中规中距的仪容仪表,落落大方的礼貌礼仪,自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面,这四个方面是餐饮服务必备的训练科目,可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。二是超值服务。餐饮超值服务可以概括为下列五种(一) 管家式服务。在客人到齐 10 分钟内,能够准确分辨出客人的身份,并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致,设身处地帮助主陪客人照顾其他宾客,借此提高客人的身价。要避免意志使用“先生”“女士”等呆板敬语,引起客人不快。(二) 亲情式服务。行动不便的残疾顾客进店消费,服务人员在第一时间为顾客推出轮椅。顾客酒醉呕吐,服务人员除马上清扫外,还要帮助顾客清理污物或端送凉开水,以便顾客尽快恢复常态。有可能的话,应该请男同事帮忙。送客人返回住地。顾客衣服上的扣子掉了,马上拿出为顾客准备的免费针线包。发现顾客带病赴宴,马上为顾客准备相应药品,在顾客同意的情况下帮助顾客服用或包扎。(三) 顾问式服务。顾客如果相互询问列车开动时间,服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行,服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻,车票价格及预售情况,在反复核实后转告顾客。顾客在餐饮企业举办庆典活动,服务人员应帮助顾客搜集整理相关影音资料,制作成光碟或幻灯碟片现场播放。这些零成本的超值服务能够极大地取悦客人,并获取非常高的满意度。没有人会因为服务员稚嫩而降低他们的服务标准,更多时候,顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多些,能够为顾客当好订餐,营养,导游甚至经商,情感方面的顾问,顾客往往会感激不尽。(四) 情境式服务。顾客举办生日晚会,服务人员借送蛋糕之机,由数位女生点起红烛,列队进入,轻声合唱“生日快乐”,会起到很好的“快乐发酵剂”的作用。(五) 保姆式服务。主陪客人不胜酒力,四处寻找救兵时,乖巧的服务人员可以悄悄地把白酒换成矿泉水,会为企业结交一位忠实顾客。不过,此举若被其他宾客发现,服务人员的后果就惨了,因此必须谨慎行事。小朋友大哭不止,如果能及时找来一个适合他的玩具,会比餐后打折更能赢得家长的关心。锅底项目价位鸳鸯锅底49 元三鲜锅底49 元香辣鱼头火锅锅底(不含鱼头)46 元香辣牛蛙火锅锅底(不含牛蛙)45 元无渣火锅(鸳鸯)53 元香辣黄辣丁锅底(大)100 元蹄花火锅锅底(不含蹄花)49 元红油火锅锅底49 元红番汤火锅锅底49 元野生菌火锅锅底63 元肉品项目价位黑山羊肉28 元蟹黄墨鱼滑38 元手切羊肉32 元XO 丸32 元海底捞鲜毛肚32 元雪花肥牛78 元精品肥牛48 元内蒙羔羊肉27 元花鲢鱼头30 元竹节虾30 元蔬菜项目价位冻豆腐16 元高碑豆腐皮15 元油豆腐皮14 元菌类拼盘30 元野生木耳16 元鲜山药14 元白萝卜10 元茼蒿14 元大白菜