文档介绍：华南理工大学
硕士学位论文
汕尾供电局客户关系管理系统优化设计与实施
姓名:吕育昕
申请学位级别:硕士
专业:工业工程
指导教师:陆正华;胡少鹏
20061201
摘要随着电力市场体制改革的不断深化和电力市场的竞争加剧,用电客户在供电营销中的地位愈显突出。客户关系管理作为一种全新的管理理念引入供电局,是提升供电局核心竞争力,实现企业可持续发展的重要手段。论文通过分析供电局中客户关系管理的特点,并结合供电局的实际情况,对客户关系管理的正确导入和实施进行了探索,试图为供电局运营提供一个行之有效的关系模式。由于供电局具有自己的行业特色,这也使得供电局的客户关系管理系统有自己鲜明的特色,本文根据这种行业特点,结合汕尾供电局的实际情况,运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等研究方法,对客户关系管理在供电局的应用进行讨论和分析。首先,论文以客户关系管理的应用发展历史为背景,结合国内外有关的理论研究,指出客户关系管理是一种体现客户为中心的经营战略,进而明确了供电局实施客户关系管理的目标和意义。其次,论文以汕尾供电局为研究对象,通过考察其客户关系管理系统的发展历程,并从客户关系管理模型结构、层次结构及信用评估体系方面对这一现行的客户关系管理系统进行综合分析与评价,提出了汕尾供电局客户关系管理系统中的管理思想与技术手最后,根据客户关系管理的基本原理,从供电业务的管理需求和重点业务流程角度考虑,对汕尾供电局的客户关系管理系统进行了技术构建,并通过分析用电营销信息系统的架构以及各模块的功能,提出了供电局的组织再造、流程重构和系统整合的方案。并针对新系统实施过程中的可能难点以及实施过程中可能遇到的问题,提出相应的建议,并以企业未来发展对其客户关系管理系统的应用作出预期展望。段的融合。关键词:供电局;客户关系;管理;系统
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作者签名:说编日期酬年。月幽日作者签名≤弓系心竹嗍以./矗“.指导教师签名:幺擂俟华南理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的日期:珈此妗取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任法律后果由本人承担。
,经济建设取得了令全世界瞩目的成就。随着信息时代的到来,全球化以及电子商务的快速发展,市场竞争更加剧烈,客户需求的多元化发展,由于商业手段的不断创新,传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于产品,溃琍价格,傧的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。由于生产能力的大幅提高,市场已由卖方市场转向买方市场,竞争己演变成产品同质化情况下的服务手段的竞争,演变成发展客户的竞争,而封闭型的管理模式已不能适应激烈的竞争,面向外部世界的嗉纯突Ч叵倒芾硐低正成为学术研究和企业应用的热门话题。在日益激烈的市场竞争中,客户关系管理在企简称之后,成为信息时代提高企业竞争力的利器,正越来越受到人们的关注。电力行业是为社会提供公共产品的基础行业,电力行业在注重经济效益的同时,必须注重社会效益,电力服务的质量直接关系到社会各行业的发展和人民生活水平的提高,是社会经济发展的先行官,是一个国家经济、社会发达程度的体现,同时电力系统的安全更是关系到国计民生的大事,随着电力体制改革的不断深化和电力市场的不断开放,以及加入院笸庾式敕⒌缙笠邓贾碌木赫泳纾叶缘缌π幸档目刂萍以“厂网分离”、“竞价上网”“供配分开”等为核心内容的电力体制改革,电力行业的政企分开,行政职能的剥离,使得电力将成为真正在市场上交换的商品。对于供电局而言,这种变化意味着它们所面临的竞争态势由区域垄断转变为广域竞争。而产品渠被动发展转变为主动竞争。在这种变革中,大客户可直接向发电企业购电,国家政策由政策管制转变为局部开放。供电局失去了原来在区域内对用户供电的垄断权,体制改革把供电局逐步推上市场化道路。面对逐渐加剧的行业内竞争,南方电网公司采取“为客水平,在承担原有的社会效益的基础上,利用现有的优势继续保持并提升市场空间,保持市场占有率,强化盈利能力和竞争能力。面向市场经营的供电局更需要借助技术和管业资源计划保护已松动,垄断己经不再是供电局的生存方式。道则由厂网合一转变为竞价上网,运营模式也由生产主导转变为客户主导,发展动力由户创造价值,让客户满意;为社会创造效益,让政府放心”的服务理念,不断提高服务
,这就必然要求供电局用信息化的手段来实现全面的客户关系管理