文档介绍：餐饮业整体顾客满意度研究设计
一、调查对象
一般消费者:
15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。
 
业者:
餐饮店业者。
 
餐饮店定义:
从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店,且需合法登记者。(不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街)
 
过滤条件:
一般消费者:本人及家人未在相关行业工作者。
 
 
 
二、调查地区
 
全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。
 
 
 
三、调查方法
 
一般消费者:
采定点面对面访问(Central Location Test)方式。
 
业者:
采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。
 
 
 
四、实际调查样本数
 
一般消费者:
1071份。
 
业者:
100份。
 
 
 
五、抽样方法
 
采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群
所占比例为基准,GSP餐饮店将加高比例抽查,以提供GSP优良商店有较高的参考基准。
 
 
六、调查误差
 
一般消费者:
3%±95%的信赖系数下,抽样误差为
(系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)
Fornell Model餐饮业六大构面题项内容
衡量构面
(大构面)
衡量构面
(中构面)
衡量变量
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
%(高意愿)容忍度;
价格便宜10%(低意愿)接受度
餐饮业整体顾客满意度分析
◇整体顾客满意度模式
 
◇两者考虑因素比较线形图
◇消费者考虑因素
 
◇消费者与业者差异分析
◇业者考虑因素
 
◇『品质』满意度评价差异评价比较
题 项 (%)
消费者(N=1071)
业 者(N=100)
人员服务:
服务人员的态度亲切
服务人员会适时提供服务
服务人员服装仪容整洁
点餐柜台等候时间短
结帐速度快
卖场环境:
卖场气氛让人感觉舒适
空间设计宽敞舒适
店内外清洁干净
汽机车停车方便
地点近/分店多
有形商品:
订价合理
餐点/饮品卫生安全
餐点/饮品种类多
餐具/餐盘干净无破损
餐