文档介绍：现代服务管理期末论文2015xxxxxxxxx服务管理既是服务管理理论体系建设的重要一环,乂是绩效评价理论的有益补充和发展方向,对促进零售业的有序健康发展尤为有着重要的现实意义。树立服务消费者的经营理念,将服务观念实际深入到企业管理中去,而进行服务管理分析则是开展服务管理的重要一环,是服务管理能够止确落实的关键保证。针对直接面对消费者这一零售行业最大的特点对零售企业服务管理进行了分析,认为服务管理应当以顾客为中心,从服务创新、服务利润链、服务价值链的角度分析了零售企业服务管理应貝有的特征和内容。沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业,1999年全球销售总额达到1650亿美元,在枇界500强中排名第二,仅次于美国通用汽车公司。2000年,沃尔玛公司销售总额达到1913亿美元,超过通用汽车公司。这是美国历史上服务业公司第一次成为《财富》500强的龙头老大。《财富》杂志记者不无惊叹地写道:〃一个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美国最有实力的公司呢?〃其实沃尔玛的成功并无玄机奥秘,只不过是它儿十年如一日地恪守白己的经营法则,坚韧不拔,孜孜以求,一步一点利润,聚沙成塔,集腋成裘,形成沃尔玛名牌效应,终于力拔头筹,登上全球500强Z首的宝座。至今,沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店,469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。它在短短儿十年中有如此迅猛的发展,不得不说是零售业的一个奇迹。一家属于传统产业的零售企业,能够在销售收入上超过“制造业Z王”的汽车工业,超过全世界所有的银行、保险公司等金融机构,超过引领“新经济”的信息企业,其中的经验值得认真研究。在价格低廉的同时,沃尔玛更看重服务质量。因为平价的精髓在于为顾客提供了超值服务。沃尔玛的服务战略:服务态度,服务质量直接影响着顾客的满意度,决定着冋头客的多少。在规定Z外把工作做得更细致一点,顾客的麻烦就少一点,从而满意度和信任度也会高一点。一点一滴的累积,微笑为手段,真诚为行动,软硬件的完美结合为工具,这便是沃尔玛的服务Z道。(1)顾客第一,保证顾客满意:沃尔玛作为一家大型零售企业,深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带來的商品消费总额,其中包括他口己和对亲朋好友的口碑效应。顾客满意与企业利润存在着线性因果关系,而且忠诚顾客与企业利润Z间存在止向和互关系。实践表明,对于90%以上的厂商來说,其利润來源1/10由一般顾客带來,3/10±满意顾客带來,而6/10则由忠诚顾客带來。因此这为企业带去一个重要的启示,带给顾客最大的满意度,然后去赢得顾客。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。顾客满意战略简单地说,就是必须站在消费者使用者的立场上,而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一,顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。•售前服务,沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境,其内容包括店内的清洁工作,设备安装及检修,内部装潢,商品陈列,照明,空调,咅响,商品补货及整体所构成的店内气氛等,以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。沃尔玛店里张贴着醒目的标语:“我们争取做到,每件商品都保证让你满意!”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。店员会做好口己的木职工作,并且贯彻在口己日常工作中;而经理人员也时