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客户投诉处理说课材料.ppt

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上传人:sunfuliang7807 2019/12/26 文件大小:1.05 MB

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文档介绍

文档介绍:课程目的了解投诉处理和客户满意度的关系掌握处理顾客投诉的程序和技巧。预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。,还是坏事??问题2不满的顾客他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,零售业者,朋友,供应商,咨询提供者,经理,俱乐部成员,长辈,邻居,传给你….请乐于接受抱怨!顾客不会抱怨...他们会去别的地方!不会投诉的顾客让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡影响客户投诉的因素态度正面的信息负面的信息处理的原则态度对顾客的影响外表身体语言语气、语调

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