文档介绍：表1-1-1 受理电话预订的程序与标准
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内
2、问候客人
1、关候语:早上好,中午好,晚上好
2、报部门:预订部
3、聆听客人预订要求
1、确定客人预订日期
2、查看计算机及客房预订显示架
4、询问客人姓名
1、询问客人姓名及英文拼写
2、复述确认
5、推销客房
1、介绍房间种类和房价,从高价房到低价房
2、询问客人公司名称
3、查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价
6、询问付款方式
1、询问客人的付款方式,在预订单上注明
2、公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保
7、询问客人抵达情况
1、询问抵达航班及时间
2、向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店将保留房间到入住当天18:00
3、如果客人预订的抵达时间超过18:00,要求客人告知信用卡号码作担保预订
8、询问特殊要求
1、询问客人特殊要求,是否需要接机服务等
2、对有特殊要求者,详细记录并复述
9、询问预订代理人情况
1、预订代理人姓名、单位、电话号码
2、对上述情况作好记录
10、复述预订内容
1、日期,航班
2、房间种类、房价
3、客人姓名
4、特殊要求
5、付款方式
6、代理人情况
11、完成预订
致谢