文档介绍：2014年度
才博钜献
5月17-18日广州
主讲:欧阳丹老师
课程收益:
随着企业的客户关系管理系统建设与运营完善,秉承客户价值管理的理念,更多的企业期待通过对VIP客户的价值评估,关系建立维护,保障这些高价值客户成为企业忠诚客户。
本课程在<客户关系管理>课程基础上,通过实际案例和课堂研讨,引领学员根据不同行业不同企业针对本企业VIP客户的管理策略,客情关怀,个性化服务设计,VIP客户投诉应对进行全面的分享,让参与课程学员得到更多实用价值的VIP客户关系管理的理念,管理机制与工具,与VIP客户沟通技巧。
课程对象:参与基础客户关系管理课程的服务管理者,VIP服务窗口人员,企业管理者.
课程大纲:
第一章:课程概述
课程内容介绍
团队建设
行政安排
第二章:建立以“客户价值为导向,提升服务品质为根本”的客户关系管理理念
小组讨论:如何理解客户关系管理本质是客户价值管理
讲师讲解:衡量客户价值基本准则
客户画像:谁是我们的VIP客户,VIP客户的分级
小组讨论:VIP客户带给我们哪些价值
VIP客户关系管理中遇到哪些
讲师讲解:VIP客户关系管理关键策略
衡量企业客户关系管理的五大核心能力模型
VIP客户的个性化服务体系建设
小组讨论:服务VIP客户所需要的团队能力
第三章:提升VIP客户服务满意度的管理策略
小组讨论:VIP客户的需求分析。
根据VIP客户的特征进行分类
讲师讲解:VIP客户满意度管理的基本策略。
不同类型的VIP客户的满意度管理的措施
案例分析:如何解决这个问题?
讲师讲解:建立VIP客户服务绿色通道提升客户满意度
通过服务硬件窗口更好与客户保持良互动
新媒体运用带给VIP客户关系的新思路
建立客户焦点小组的措施提升客户满意度
经验分享:我们是否应该通过建立VIP客户专项服务团队
讲师讲解:专项服务团队的职能与管理
VIP客户服务人员的特质与能力。
第四章:用“组织情商“维护VIP客户的忠诚度
讲师讲解:VIP客户忠诚度的分类
影响客户忠诚度的关键因素分析
VIP客户忠诚度的管理策略
如何建立定制化服务机制
案例分析:你的服务打动了我
讲师讲解:服务中的人性心理需求分析
与客户“共情”才能真正打动客户
与客户建立心理连接的原理
经验分享:VIP客户的客情关怀措施。
小组讨论:如何真正与VIP客户有效沟通赢得客户信任
角色演练:如何与强势型客户沟通
如何与冷静型客户沟通
如何与炫耀型客户沟通
如何与朝夕令改客户沟通
讲师讲解: 客户永远忠诚于对他真诚相待的企业和服务者
第五章:投诉的客户不是敌人
小组讨论:我们经常遇到的VIP客户投诉有哪些?
VIP客户投诉原因分类
这些投诉会导致什么后果?
我们为什么要关注VIP客户投诉的动向?
讲师讲解: VIP客户投诉处理的核心原则:优先原则
设定VIP客户投诉的快捷处理通道
处理投诉的资源配置原则与补偿措施“专人专注”的VIP客户投诉管理
案例分析: 你们要赔偿的。
角色演练:如何快速响应客户诉求
安抚客户情绪的策略
理性判断客户的真实意图
协调组织内部资源提供客户解决方案
管理客户期待值的谈判技巧
讲师讲解:处理VIP客户投诉的应该避免的行