文档介绍：中文摘要关键词:保险;客户关系管理:信息化随着保险入世保护期的结束,保险市场主体如雨后春笋般增多,国内保险市场的竞争已达到白热化。由于保险产品同质化现象严重,各家保险企业清醒的认的唯一途径,而建设保险客户关系管理系统是挖掘潜能,降低成本,提高盈利和迫在眉睫的任务。太平洋财产保险公司也不例外。多年的业务发展过程给太保积累了大量宝贵的数据资源、各应用系统模块也逐步趋于完善、形成了一套比较适合业务发展的内部经营管理机制,因此要成功建设太保产险低潮匦结合公司实际和市场现状,充分利用公司各项资源。低辰ㄉ璧墓叹褪推行先进管理理念的过程,也是有效资源整合的过程。通过对信息化建设成果的整合应用提升客户的满意度和忠诚度,进而提高公司经营效益,最终达到业务的识到简单的价格战只能导致两败俱伤,尽快培育企业核心竞争力是争取市场主动争取市场主动的最好途径,故此尽快建立和完善企业低呈枪诒O展可持续发展。中洋财产保险股份公司低秤τ醚芯宦畚
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一、客户关系管理幕靖拍客户关系管理母拍。最初谴碓鼋⑹杖牒涂突舛榷杓频模笠捣段У纳桃嫡铰浴薄业皇且桓霾棵,它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。随着企业管理理念的延伸和发展,对睦砺垩芯炕褂衅渌煌母拍钰故停分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。此概念是基于客户细分的一对一营销,对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分的需求而定的。以客户为中心不只是口号,企业的经营行为和业务流程都要谌纸先ㄍ亩ㄒ迨恰癈是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组”。不同之处是亩ㄒ甯嗟拇诱铰越嵌龋飧龆ㄒ逶虼诱绞踅嵌壤床龅摹是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是迪炙窘璧囊恢质侄危庖说明了信息技术对于皇侨ú恳膊皇潜匾L跫是通过重新设计业信息技术系统J侄巍理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。在这个定义中,充分强调了企业与客户的互动沟通,而且这种沟通是行为,通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的。对褂幸恢纸馐褪歉锹迤裳咎岢龅模涠ㄒ逦!安略芾”。这个简单的公式蕴涵着复杂的定义。三个方面各自不同,却又通的,只不过更加简洁。盖洛普认为新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”与客户的互动关系,通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户,客户关系管理英文缩写碈是由美国权威性的研究组织岢龅摹F涠ㄒ逦#骸翱突Ч叵倒芾它强调的是且恢稚桃嫡铰而不是一套系统婕暗姆段钦銎其中比较有权威性的还有以下几种:诙纸先ㄍ亩ㄒ迨恰癈是企业的一项商业策略,它按照客户细围绕客户,通过这样的侄卫刺岣呃蠛涂突舛取务流程,对企业进行业务流程重组庖磺惺腔谝钥突V行模谒闹纸先ㄍ亩ㄒ迨恰癈指的是企业通过富有意义的交流沟通,富有意义的,能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的缺一不可。策略指战略,管理指战术,指工具,与亩ㄒ迨窍中洋财产保险股份公司低秤τ醚芯宦畚
简单定义,且桓龌袢⒈3趾驮黾涌苫窭突У墓獭首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻当前激烈的竞争环境中立于不败之地。冉乃枷胗胱罴训氖导咛寤通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。企业运作的核心。蚧烁骼嘤肟突喙亓5囊滴窳鞒如销售、营销、上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。筛纳圃惫ざ钥突У姆集成在一起的饩龇桨甘沟闷笠悼赏ü桓霰栈肥降亩ㄒ濉⒚魅返牟街韬流程来满足客户的需求,因而可以更好地把握住潜在客户和现有客户。客户关系管理幕灸谌的核心管理思想主要包括以下几个方面:企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展,设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产,包括品牌、资源。时至工业经济时代后期,信息又成为企业发展的一项重要资源,乃至人们将工业经济时代后期称之为“信息时代”。由于信息存在一个有效性问题,只有经过加工处理变为“知识”才能促进企业发展,为此,“知识”成为当前企业发从而建立和保持企业的竞争优势。这其实就是从产品中心制到客户中心制的演变的体现。得企业可以更低成本、更高效率地满足客