文档介绍：西南交通大学
硕士学位论文
ASP模式的汽车产业链协同售后服务系统的设计与实现
姓名:李雪林
申请学位级别:硕士
专业:计算机应用技术
指导教师:李柏林
20060601
摘要基础薄,资金少,人才缺使得中小型企业在信息化的道路上举步维艰,而西南交通大学硕士研究生学位论文第在汽车行业,市场竞争日益激烈,中小企必须不断调整发展战略。我国的中小企业信息化相对落后,它们与遍布全国的销售和服务网点之间的信息沟通大多依赖于传统的电话和传真,信息不畅,造成了许多问题,大大降低了企业的核心竞争能力。随着业务的扩大和竞争的增强,通过对制造企业内部以及上下游配套企业的整合,实现整个产业链内信息的畅通,是提高企业竞争力的关键。然而正是利用了本身的规模优势,为中小型汽车企业信息化提出一种新的应用模式。本文较为系统的探讨了网络环境下汽车行业协作的管理和交互,目的就是建立一个汽车产业链协同售后服务系统虺菩酆蠓裣低。通过协同售后服务系统,能够实现制造企业与服务商之间的快速的、准确的信息交流,从而达到提高整个制造企业总体服务水平的提高。本文首先介绍了我国汽车行业售后服务管理的现状和协同售后服务管理发展的趋势,指明了课题研究的意义;其次对汽车产业链平台进行研究,在对中小型汽车制造厂和服务上协同业务和现有的协同方式分析的基础上,明确了汽车产业链协作平台协同售后服务系统的需求;再次,参考了第三方软件公司和汽车制造厂设计的服务、销售管理软件;在研究了协同售后服务管理的设计思想和体系结构和分析现有汽车产业链协作平台的基础上,设计了协同售后服务系统,,实现了协同售后服务系统的大部分功能。衲J胶推捣裥幸档慕岷匣故且桓霰冉闲碌目翁猓疚牡难究对于在汽车行业售后服务管理方面广泛开展τ梅窬哂兄匾5囊关键词:汽车产业链;协作平台:衲J剑皇酆蠓义。
砌瑃綪刑甤硼”...Ⅳ琁““猳ⅰ。.鬭Ⅱ卜甌..琫..’—猻〆琣琾
.:籥:
第滦髀布点、修理质量、检钡怦段、环境保护、行车安全、,汽车售后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的%プ笥摇西南交通大学硕士研究生学位论文第这几年,中国汽车工业得到了长足的发展。去年,我国汽车产量超过了蛄尽>葑ḿ以げ猓衲晡夜钠当S辛拷ù锏蛄咀笥摇如此巨大的汽车市场,必然衍生出巨大的汽车服务市场。有业内人士预测,到年,中国整个汽车售后市场的规模将达到亿元。更加令人动心的是,目前我国汽车售后服务市场利润率高达%.根据汽车发达国家的与此形成鲜明反差的是,我国汽车售后市场的发展明显落后于汽车制造业汽车售后服务主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、零部件、二手车交易等内容。据市场预测,售后服务行业的企业每年将以近%的速度发展。目前中国的汽车年产量已超过蛄荆邮澜绲谒奈唬迪费能力居世界第三位,中国的汽车已进入大众化消费时代。这些都推动了汽车售后服务体系、售后服务网络的建立和完善。因此,为满足汽车维修求,建立和健全完善的汽车售后服务体系,在用户与汽车制造商之间构筑一条畅通的桥梁,就显得非常必要““”。通过对四川省几个示范性汽车制造厂售后服务的调研,我们发现国内目前企业的售后服务大都因为涵盖面广而陷入一种管理混乱、用户信息分散、成本高的状态。恍┦盗Ρ冉闲酆竦钠瞪笠刀冀⒂凶约旱氖酆蠓窆芾平台。它们都是以自身作为售后服务链的核心,所有相关企业都通过这个售后服务管理的平台与该核心企业实现信息交互,属于一对多的模式,北汽福田和福特等都采用了这种解决方案。然而很多建有自己网站的企业,网上却只能简单查询各地售后服务网点的地址,信息沟通大多依赖于传统的电话和传真,没有一个覆盖整个服务体系和业务流程的网络化管理系统,
.酆蠓窆芾淼姆⒄骨魇这些沟通畅通无阻之后,服务的概念才得以真正落实,并发挥其效用。重新记录。制造厂的售后服务部只能通过每天传真《售后服务跟踪日报表》成为主流。各种信息的反馈处理的工作量大大增加,建立计算机网络些将使西南交通大学硕士研究生学位论文第信息不畅。造成了许多问题。苯翊蠖嗍行⌒推笠档氖酆蠓窆芾砘雇A粼谌斯す芾淼乃上。人工管理的效率低下,资源浪费,存在很多弊端,根本不能与供应商和服务商形成快捷有效的协作。在售后服务的整个过程中,售后服务部对外需要与遍布各地的服务商、供应商及顾客进行沟通,在企业内部又需要与生产部门、零配件管理部门、财务部门等不同的部门进行沟通。只有当裆毯椭圃斐е湫畔⒔涣鞑煌ǔK淙恢圃斐Ш头裆谭直鹩自己的信息管理系统,来解决本部门或本地的局部管理问题,但大多各自为政,形成信息孤岛,某地的数据要想应用于另一个部门就必须拷贝甚至来获取各