文档介绍：华中科技大学
硕士学位论文
中国电信武汉分公司客户关系管理研究
姓名:何伟
申请学位级别:硕士
专业:西方经济学
指导教师:罗传健
20061107
华中科技大学硕士学位论文摘要面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势,众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段,供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声,保持与客户的良好关系,并创造客户所需要的价值。为此,企业需从战略高度对客户关系进行管理,构建与培育客户关系管理的支撑体系,使目标客户忠诚于企业,从而赢得竞争优势和长期利润。电信企业也不例外。本文首先阐述了客户关系管理念,同时介绍了国内外电信业市场的竞争新格局及我国电信业的发展趋势和市场竞争特点,分析了武汉电信客户经营服务工作的基本情况,并通过实证分析,总结出武汉电信嬖谖侍猓最后针对前边论述出现的问题,提出了具体有效的解决措中国电信运营业经过政企分开和电信重组,已破除垄断,引入竞争。作为中国电信武汉分公司如何选择自己的策略,在竞争的大浪潮取胜,已是其发展的当务之关键词:客户关系管理武汉电信,的概施和建议。急。客户’
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华中科技大学硕士学位论文髀研究的背景和意义电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的缁幔突Э梢约ǚ便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。在这种环境下,现代在电信市场发展初期,由于电信业自身的特点以及高度的垄断性,高额的电话初装费和入网费,网络资源一度成为电信企业的核心竞争要素和赖以生存与发展的唯一基础,使电信企业关注的是用户规模的增长,追求的是市场份额的扩大。因为用户的增加和市场份额的扩大,就意味着收入和效益的增加。但随着电信业改革的深入,电信市场的进一步开放和市场竞争的日益加剧,以及电话初装费与入网费的取消,电信企业仅靠网络资源进行“简单经营”就能过活的日子正在远去。市场主体的增多,相应的网络资源也随之增多,网络资源问也有了竞争而且竞争程度还在不断加深,这从一个侧面说明了电信企业仅靠运营“网络资源”来取得生存与发展的难度越来越大。与此同时,随着市场竞争的加剧和电信资费的不断下调,传统电信业务的利润在快速下滑,基础电信运营商的收入增长幅度放缓。电信企业将主要靠对客户服务挖潜来提高竞争力,电信市场将迎来一个服务大比拼的时代。此阶段的主要特征是企业更加关注自身的核心竞争力,进一步提升其管理水平及运作效率,并逐步降低运营成本,以便使得消费者真正得到实惠。客户关系管理也无疑成为了电信市场竞基于上述理由,笔者认为,以《中国电信武汉分公司客户关系管理研究》为题,以武汉电信为代表,对电信业发展的一系列实施南喙乩砺塾胧导侍饨卸企业的客户关系管理应运而生。争的发展方向。
华中科技大学硕士学位论文国内外文献综述角度分析和系统研究,无论是对武汉电信还是对中国电信的发展,都具有重要的实际意义,这也是本文研究的目的和根本出发点。回顾客户关系管理的提出及其发展研究历程,国内外学者和软件企业做了大量的工作和努力。衔?突Ч叵倒芾砭褪俏F笠堤峁┤ǚ轿坏墓芾硎咏牵秤杵笠更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率,对客户关系管理的研究侧重于形成和发展所依托的理论基础研究和相关系统分析,强调理论对企业和支持软件实践的指导;忍岢隽艘桓鐾ㄓ媚P秃推拦婪椒ǎ⒘丝突找嬗牍┯α粗锌突Ю型之间的关系。陈旭研究了客户关系管理的内涵和管理思想,分析了客户关系管理的主要功能,辨析了隨和墓叵担致哿薈的发展趋势;妊究了卖方市场中关键接触雇员变动情况下客户关系管理问题;齐佳音等认为市场扰动日益加剧是客户关系管理兴起的客观原因和充分条件,并分析了我国客户关系管理研究的紧迫性和发展方向:齐佳音等详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性。巨有俊通过分析近年来谖夜缧帕煊虻挠用现状和出现的问题,说明了出现问题的原因,并为电信领域进一步有效应用系统提出建议;王震认为魑O执笠悼突Ч叵倒芾淼淖钚禄疲芄深入开发客户资源,来建立和维持最佳客户关系,从而为企业带来不断增加的客户价值。我国现阶段企业实施源嬖诤芏嗄训阌胱枇ΓJ笴获得良好的运行环境,针对这些难点与阻力提出了一些自己的对策。肖荣军提出了“把握客户价值是中心,文化变革是关键,流程再造必不可少”等观点;孙潇静、徐静阐述了紫仁且惶卓蒲У墓芾砉勰睿嬲迪制浼壑祷挂S幸桓鼋峁骨逦合理的逑悼蚣芙溆τ糜谄笠档囊滴窕疃芾碇校