文档介绍：走进“零缺陷管理”中国质量新闻网  -02-2000:00:00编者按:   “零缺陷”又称无缺点ZD(ZeroDefects),是以抛弃“缺点难免论”,树立“无缺点”的观念为指导,要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误,在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排,而不是依靠事后的检验来纠正。被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的管理思想家克劳斯比(),在上世纪60年代初就提出了“零缺陷”思想,并在美国推行零缺陷运动,后传至日本,在日本制造业中全面推广,使日本的制造业产品质量迅速提高,而且达到了世界级水平,继而扩大到工商业所有领域。近年来,零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道,在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。零缺点并不是说绝对没有缺点,或缺点绝对要等于零,而是指要“以缺点等于零为最终目标,每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。克劳斯比认为,质量的系统是预防,这里所说的预防不但仅指的预防质量问题,更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求,从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务,因此,零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制,第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动能够提高全员对产品质量和业务质量的责任感,从而保证产品质量和工作质量。“零缺陷管理”不是凝固的框框,更不是企业管理的权限,它本身还是要继续演进、充实和完善的。“零缺陷管理”的形成过程,就是一种动态的发展过程,即企业内部条件、发展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。本期栏目让我们走进“零缺陷管理”,在了解它的理念同时,探索最适合自己的管理态度和方法,从而促进企业自身的有效发展。克劳斯比有一句名言:“质量是免费的”,之因此不能免费是由于“没有第一次把事情做好”,产品不符合质量标准,从而形成了缺陷。因此,在质量管理中既要保证质量又要降低成本,其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”,亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样,那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都能够避免,这就是“质量是免费的”的含义。克劳斯比指明:狭义的产品质量只要“符合标准”即可,并不一定要追求“零故障”、“零波动”、“零缺陷”。事实上这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而定,否则会产生不经济的生产状态。而过程的工作质量却要求是“零缺陷”的。在理解“零缺陷”时,必须注意产品质量与工作质量在概念上的区别:“缺陷”属过程工作质量的范畴,而产品质量不但是由质量特性体现的,而且也是经过过程工作质量形成的。因此克劳斯比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”:六西格玛管理的对象是过程的“工作质量”,因此,对过程要设计、调整、优化,“第一次就把事情做好”,使产品符合质量标准。可能有人问:既然零缺陷是世界级质量卓越的标志,那么为什么很少听到那些世界级的企业谈论它呢?这要从三个方面来看,一是现代管理者们,她们从西方的商学院毕业,零缺陷哲学是她们的基本的经营思想,“原来就应该这样”是她们的心态;二是世界级企业,比如IBM、GM、Motorola、HP和施乐等,从60年代始即开始创立零缺陷质量文化,如今早已成为她们日常的工作习惯了。三是一些质量控制人员。虽然零缺陷已成为现代质量管