受理“12345”市民热线处理办法(试用).doc

文档介绍：“12345”市民热线处理流程一、由综合部集中受理热线问题,对来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容统一登记并根据内容进行分类。二、按照“分级负责、归口管理”的原则,对反映的问题进行分类处理。(1)答复。对能直接答复的事项,按受理中心知识库相关资料给予答复。(2)转办。对需要有关部门办理的事项,以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。(3)呈报。对重大突发性和热点难点问题,以《市民热线呈阅件》形式报分管领导,按批示意见办理。三、对热线问题,承办部门应在2个工作日内回复,综合部对转交相关部门办理的事项,应在办理时限期满前进行催办。四、综合部对受理事项相关材料整理归档。市民热线处理注意事项一、积极主动回应并妥善解决群众诉求。真正做到“热情服务、有诉必接、有问必答”。二、坚持抓协调、抓督办、抓落实,确保服务热线工单流转正常,处置及时,效果良好,确保满意度100%。