文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评价研究
姓名:乔睿
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:夏永林
20100101
摘要顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题。伴随着互联网的发展和电子络经济时代,竞争的关键不再是拥有产品,而是拥有客户。市场竞争实质上就是公司的财产失去了价值。因此,以顾客为中心,不断满足顾客需求并为顾客创造略实施重点,以提高企业的核心竞争力。本文通过研读总结国内外大量相关文献,结合对网络顾客忠诚度影响因素的分析,在对前人的研究成果进行分析和改进后,尝试构建了基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评价模型,并在此基础上设计出可量化的评价指标体系;本文进行了问卷设计和数据收集,运用层次分析法分析软件对回收的有效问卷进行统计分析检验,验证了模型的合理性及有效性,并对网络顾客忠诚度的影响因素评价结果进行了分析说明;文章最后提出了培育和提升网络顾客忠诚度的具体策略。关键词:网络营销顾客忠诚度影响因素层次分析商务的应用,越来越多的企业开始进行网络营销。网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念,但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变。在网一场争夺顾客资源的竞争,拥有客户就意味着拥有市场,失去了客户,就意味着价值,与顾客建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得顾客信任,深入形成和扩大企业的顾客群体,提升顾客忠诚度就成为影响网络营销成功与否的关键。对这一问题的深人研究将有助于企业在实施网络营销战略时,把握网络营销的战
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日期菰珧较鏵日导师签名:—袋立雌耷缝盈缝西安电子科技大学独创性虼葱滦声明日期丝丝:核关于论文使用授权的说明日期之垒:迎秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。本人保证毕学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚本学位论文属于保密在——年解密后适用本授权书。导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的明并表示了谢意。本人签名:业离校后,发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。在解密后遵守此规定
第一章绪论论文选题的背景和意义自上世纪九十年代开始,互联网技术被应用于经济领域,网络营销由此产生并发展,企业的生存竞争空间正逐步从传统市场转向网络空间市场,企业的营销方式也从传统的市场营销转向网络营销。网络营销具有跨时空性、多媒体性、交互性、拟人化、超前性、高效性、经济性等特点,与传统市场营销相比,具有无可替代的功能和优势。尽管网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念,但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变。在网络经济时代,竞争的关键不再是拥有产品,而是拥有客户。市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争,拥有客户就意味心,不断满足顾客需求并为顾客创造价值,与顾客建立和保持一种长期、良好的在二十一世纪,际跻盐蘅烧榈爻晌6跃煤蜕缁岱⒄褂跋熳钌钤的技术,企业的经营模式和人们的生活方式发生了巨大变化。根据世界级金融服亿。,,。据国外媒体报道,研究机构年鹿ú嫉淖钚卤ǜ嫦允荆曛埃蛲袢耸型迪ヒ陨系母增长。预计到年全球网民人数将达到亿,其中亚洲网民的比例将高达%,中国网民人数有望保持近%的增长速度。与此同时,人们的网上行为也开始与实际生活靠近,网络购物、网上银行等实用型应用走俏。数据显示,我国网络购物使用率为%,用户人数达到万人,半年内用户量增加了万人。网络购物的发展在很大程度上与网上支付和网上银行的发展有关。%,尤其是网上支付,半年用户增量达到万人,」婺:头⒄骨绷Α网络创造了新的商业行为及经济模式,也逐渐改变了人们的生活习惯。人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店着拥有市场,失去了客户,就意味着公司的财产失去了价值。为此,以顾客为中合作关系赢得顾客信任,就成为影响网络营销成功与否的关键要素。·.√獾谋尘务商摩根士丹利近期的一份研究报告显示,全球互联网用户持续增加,目前已经达到亿。中国互联网