文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
我国分时度假顾客满意度测评及对策研究
姓名:翟涛
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王婉飞
20060601
摘要混乱,企业提供的产品和服务的质量无法满足消费者的需求,甚至存在强制性销售和欺骗性销售的现象。这些问题直接导致了我国分时度假行业社会形象不佳,旅游产业的升级换代。因此,改善我国分时度假供给质量,满足市场需求,提高论文以分时度假顾客满意度测评指标体系及其应用为研究对象,从顾客满意度和分时度假的概念出发,对国内外相关重要文献进行了回顾和总结。然后在文了影响我国分时度假顾客满意度的关键指标,并进一步分析了影响顾客满意度感关键词质倍燃顾客满意度测评指标分时度假是旅游业与房地产业相互扩张的产物,在我国有着巨大的市场潜力。然而,由于处于发展初期,我国的分时度假行业缺乏有效的监管,市场秩序顾客满意度低下的现状,严重地阻碍了我国分时度假业的发展,进而影响到整个顾客满意度迫在眉睫。献阅读和专家访谈的基础上,设计出了适合我国行业和市场现状的分时度假顾客满意度测评指标体系,并在实证研究中用该指标体系测量了当前我国分时度假行业的顾客满意度指数。同时,,验证了顾客满意度调查问卷的信度和效度,证明该体系具有较高的可靠性和有效性。在此基础上,笔者又通过相关分析、方差分析、妒治龅韧臣蒲Х椒ㄊ侗知的干扰因素。最后,基于理论研究和实证分析的结论,提出了改进我国分时度假产品和服务供给质量,全面提升顾客满意度的一系列对策。浙江大学硕士学位论文我国分时度假顾客满意度测评及对策研究
,琁,瓼,浙江大学硕士学位论文瑃甌琤,篢我国分时度假顾客满意度测评及对策研究,.瑃甋琲.,,甌痵琫.,瑃瑆/瓵,..Ⅱ
图目录图研究思路图⋯⋯⋯..⋯..⋯....⋯⋯.⋯..⋯..⋯⋯...图美国顾客满意度指数模型.⋯⋯.⋯....⋯.⋯⋯....⋯⋯.模型,⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯....⋯...⋯....⋯.....图简化的国内服务业顾客满意度指数模型⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..和昊嬷频腎图..⋯⋯..⋯...⋯.图我国分时度假顾客满意度测评模型..⋯⋯.⋯⋯.⋯.,。⋯⋯。图被调查者来源地...⋯⋯.⋯⋯⋯....⋯....⋯...⋯..⋯囹因子萃取碎石图⋯⋯⋯....⋯...⋯,....⋯...⋯.⋯⋯.图满意度均值变化图.⋯⋯.⋯.⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯..⋯.⋯.图分时度假顾客满意度治觯鞒掏迹图我国分时度假顾客满意度测评指标体系结构图.⋯.⋯⋯.⋯....图直方图正态分布检验⋯...⋯⋯⋯....⋯....⋯...⋯,....颊植技煅椋图浙江大学硕士学位论文我国分耐度假顾客满意度测评及对策研究Ⅶ
表目录年欧洲分时度假的发展情况.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯..⋯.和年国际分时度假行业年销售额集中程度.⋯⋯⋯⋯专家访谈信息表.⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯⋯我国分时度假顾客满意度测评指标体系⋯..⋯⋯⋯⋯直接比较法确定权重举例说明⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯数据分析方案表.⋯.⋯⋯⋯....⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯......样本特征描述性统计汇总表一.⋯.一⋯..⋯⋯...⋯虰蛐渭煅椤共同度检验.⋯.⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯⋯.⋯....⋯...⋯总方差分解表⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯..⋯......⋯⋯⋯转轴前的因子成分矩阵.....⋯.⋯一.⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.⋯转轴后的因子成分矩阵..⋯⋯....⋯⋯..⋯......⋯⋯⋯系数...⋯⋯⋯..⋯.........⋯⋯系数.⋯.⋯⋯⋯..⋯..⋯.⋯⋯⋯被调查者对分时度假顾客满意度三级指标的重要性评分..⋯⋯⋯被调查者对分时度假顾客满意度三级指标的满意度评分.⋯⋯⋯直接比较法分配权重...⋯⋯....⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯我国分时度假顾客满意度指数计算结果⋯.⋯⋯...⋯.⋯⋯%置信区间估计.⋯.⋯⋯....⋯⋯..⋯..⋯⋯.⋯...我国分时度假顾客满意度测评指标体系....⋯⋯⋯....⋯⋯三级指标与感知价值、总体满意度简单相关分析⋯.⋯⋯.⋯⋯感知价值、总体满意度、忠诚度简单相关分析.⋯⋯⋯.⋯..⋯顾客抱怨与总体满意度、忠诚度简单相关分析,.⋯.⋯⋯....⋯二级指标与感知价值、总体满意度偏相关分析.⋯..⋯....⋯⋯三级指标与感知价值、总体满意度偏相关分析.⋯..⋯⋯.⋯⋯三级指标方差齐次性检验...⋯....⋯⋯⋯.⋯⋯..⋯..⋯对比系数⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯⋯对比检验⋯⋯.一.⋯⋯.⋯...⋯.⋯..⋯..⋯⋯.⋯⋯满意度均值受负面宣传影响显著的指标描述性统计.⋯⋯.⋯⋯治鼋峁焕辣怼年国际分时度假前位的公司拥有的度假地数量⋯.一..⋯年国际分时度假前位的公司的产品售价和年销售额⋯.⋯二级指标与感知价值、总体满意度简单相关分析⋯....⋯.