文档介绍：要摘“顾客满意”概念是世纪年代由美国消费心理学家提出的,之后各国学者针对顾客满意和顾客满意度进行了大量的理论研究,其中最有影响的研究成果是年美国密歇根大学商学院┦刻岢龅拿拦丝吐庵甘P模型狻成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。目前,国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾,研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。经济全球化是世纪国际经济发展的重要特征,这一趋势对现代企业的影响日趋明显。然而,无论社会经济如何发展以及竞争环境如何变化,企业应该始终贯彻“以顾客需求为出发点,以追求顾客满意为归宿”的经营理念。国内企业尤其是国有大中型企业应该尽快将“顾客满意战略”作为企业经营战略的主题,以质量效益求发展,从而提高企业产品、服务在国内外市场的竞争力。在此背景下,并结合考虑到我国政府将于近期大力发展城市公交事业的决策,本文以省会城市合肥市的公交服务为研究对象,首先建立了该市公交行业顾客满意度测评指标体系,然后以展开问卷调查的实证研究手段对该体系的科学性和合理性进行了论证:考虑到顾客满意度指标之间的多重共线性影响,本文运用了主成分分析与多元回归分析相结合的方法对问卷数据进行了统计分析,得出了该市公交行业各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度;最后根据顾客满意度测评结果,本文对如何提升合肥市公交行业的顾客满意度提出了对策建议。综上所述,本研究的创新之处在于:岢隽顺鞘泄ń恍幸倒丝吐舛炔馄乐副晏逑档目蚣埽⒃擞猛臣评砺酆头法对该体系的科学性和合理性进行了论证;匀绾卫靡延械氖硗臣品椒ǘ韵嘀毓蚕咝越辛擞幸娴奶教帧关键词:顾客满意度测评信度与效度分析多重共线性主成分分析多元回归分析中国科学技术大学硕士学位论文
篊中国科学技术大学硕士学位论文舍吧南公交行业顿客满意鏖潮评及其提升对策研究’.琣..,.,’瑃瓼,痳篺瑃
,随着“卖方市场”向“买方市场”过渡的最终完成,“市场观念”成为企业营销经营思想的中心,其基本内容是:大多数顾客都是理性的,他们只会购买能够满足其需要和为其带来利益的商品,因而企业必须千方百计满足顾客需要,并使其在最大程度上满意¨。。市场观念的形成是营销思想的一次重大转变,充分地体现了“顾客至上”的营销理念,为企业振兴和社会经济发展赋予了新的活力。在市场观念占据营销思想主导地位的前提下,自上世纪年代开始,西方发达国家的市场营销研究人员广泛展开了针对顾客满意度的研究。随着研究的不断深入,顾客满意度研究也由最初的定性分析逐渐转为测量顾客满意程度的定量研究;在这一过程中,由于企业质量管理在企业产品竞争中的重要性不断增加,使得质量管理及数理统计方面的学者也加入了这一课题的研究。随着上世纪年代初计量经济学的发展和成熟,计量经济模型开始被引入到顾客满意度的分析和计算过程。年,美国密歇根大学商学院质量研究中心卡拉埃斯·福奈尔┦孔芙崃死砺垩芯康某晒压丝推谕⒐丝透知等多方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型,即福奈尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品的心理感知结合了起来。根据这一模型求解后所得出的指数,可以作为衡量企业产品顾客满意程度的指数,虺啤癈”随着顾客满意指数理论的不断成熟,该指数很快被延伸到针对某一行业或地区顾客满意度测评的更高层次上来。在美国密歇根大学质量研究中心的帮助下,年瑞典统计局首次应用福奈尔博士的模型和计算方法,设计了“瑞典顾客满意度测评标准”疌虺芐。瑞典顾客满意指数逐步覆盖了该国个行业的嗉夜荆晌J澜缟系谝桓稣接糜谄拦啦泛头务质量,跨企业、跨行业的国家顾客满意度调查工具!I鲜兰甏穑梅⒋国家、地区纷纷开始着手建立国厍内的顾客满意指数测评体系。年,德国中国科学技术大学硕士学位论文:
.谘芯肯肿成果包括:对我国顾客满意度指数测量涉及的领域、行业和企业进行了分类和确认,并顾客满意度测评进行了试运作等等。与此同时,《中国顾客满意度指数研究》课题也被建立了德国顾客满意指数虺艱:年,在对的研究基础上,美国正式启动了美国顾客满意指数测评体系虺艫,并以此确立了其在顾客满意指数测评理论和实践方面的权威地位;随后的几年里,新西兰、加拿大、中国台湾地区、韩国、马来西亚、英国、法国等国家先后开始了建立顾客满意指数的计划;年,欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会与阿瑟·安达信公司合作,通过对欧洲顾客满意指数的可行性研究,丌发了欧洲顾客满意指数简称,目前欧盟己开始在部分成员国启动顾客满意度国别比较指数研究,开始着手构建欧洲顾客满意指数体系。欧美发达国家在顾客满意度测评方面做出了大量的研究和探索,最终提出和建立了顾客满意指数,他们的成功实践不但使得顾客满意指数在越来越多的国家和地区受到重视,而且以提升顾客满意度为核心的顾客满意战略也在各个行