文档介绍：客户服务部2010年6月有效处理客户投诉重新认识投诉12客户为什么投诉投诉处理技巧3心态调整与情绪控制4目录2重新认识投诉12客户为什么投诉投诉处理技巧3心态调整与情绪控制4目录3什么是投诉?4投诉:顾客的任何不满意的表示,不论正确与否。(英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999)投诉:对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示,其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表示。(中国国家标准GB/T19012-2008)什么是投诉5投诉的价值传统的观念顾客投诉=麻烦对顾客不耐烦投诉者是麻烦制造者处理投诉是解决麻烦,消极对待投诉者是麻烦制造者,必须尽快打发新的观念顾客投诉=机会对顾客心存感激投诉者是下一个服务对象处理投诉是一种服务,需积极主动投诉者是顾客,必须使顾客满意6正确认识投诉投诉是最好的顾客7顾客投诉的三大定律定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时,实际上代表了背后还有24声投诉。定律二:顾客投诉扩散比(10倍)一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少10个人诉说。定律三:顾客投诉成本比(6倍)吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。投诉的价值8不投诉者: 9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决: 19%(81%不会再回来)投诉得以解决: 54%(46%不会再回来)投诉迅速得到了解决: 82%(18%不会再回来)不满意但还会从你那儿购买东西的顾客(麦肯锡顾问公司研究结果)美均一个满意的顾客会告诉6个身边的人,而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道,身边的人又会再告诉另外5个人知道优秀的投诉处置的价值9与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。——李维特(哈佛商学院教授)10