文档介绍：——CRM部关于投诉1、投诉的产生:买方市场的产生;产品的不完善;民主意识的产生;质量意识的产生;对产品质量要求的提高;商品交换法律体系的建立;协商机制的逐步完善。投诉与非正常投诉2、投诉的变化早起的投诉主要针对服务态度;当代投诉开始于“要说法”;诉求由物延伸到权。投诉与非正常投诉3、投诉发展的趋势投诉内容的发展;投诉方式和途径的发展;诉求的发展;投诉法律的发展;投诉与非正常投诉产品质量服务质量安全问题(人身、财产)计量问题(缺斤少两)价格问题强制消费问题虚假宣传不切实履行告知义务忽略细节侵犯顾客人格权和人身权服务设施缺陷附赠品问题非现场交易不规范意外事件投诉与非正常投诉正常投诉1、非正常投诉与恶意投诉的表现——举证倒置,自证清白无中生有,制造事端;小题大做,借题发挥;联手媒体,恶意炒作;天价索赔,引发关注;得陇望蜀,逐步升级;恶意纠缠,影响经意;为取利益,不择手段;制造矛盾,挑起对立;落井下石,雪上加霜;妄图发财,一夜暴富;恶意欠款,转嫁危机。投诉与非正常投诉非正常投诉与恶意投诉2、恶意投诉的定义恶意投诉的实质——索取不当利益,恶意索赔。投诉与非正常投诉3、非正常投诉的“四怕”面对一般客户——怕赔钱;面对新闻媒体——怕曝光;面对政府部门——怕不作为,乱作为;面对社会公众——怕群众事件。投诉与非正常投诉4、恶意投诉的应对原则非原则性问题适当让步;原则问题零容忍;适时采取冷处理的方式(前提企业没有错或者能控制局面);坚持不私了;对群体突发事件走群众路线(分化瓦解,各个击破);预防为主,借助合同维持。投诉与非正常投诉5、恶意投诉的应对措施核实情况;收集证据;决不妥协;求助政府;借力舆论;大胆索赔(请求确认不侵权之诉)。投诉与非正常投诉