文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究
姓名:毛明霞
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邹益民
20070401
摘要随着我不如人意的问题凸显出来,有关饭店服务质量的投诉呈明显上升趋势。很多高档商务饭店,由于对顾客抱怨处理不恰当,导致部分商务顾客的流失。而对于高档商务饭店而言,商务顾客不仅是其客源的重要构成,更是饭店收益的主要贡献者。因此,能否有效处理顾客抱怨,是高档商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的的重要因素。本文的研究主题是高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向的关系。首先,笔者在对服务补救相关理论进行综述的基础上,结合对高档商务饭店与顾客的访谈,建立研究模型,并提出相应的研究假设;其次,根据研究模型和假设,设计调查问卷,并选取具有高档商务饭店投诉经历的商务顾客进行调查,得到第一手的资料;然后,通过统计软件对调研数据进行分析,以验证研究构思与相关假设:最后,总结研究结论,并依据研究结果,对高档商务饭店顾客抱怨处理提出相关建议。本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下:①高档商务饭店顾客抱怨处理的结果公平性、程序公平性及交往公平性对顾客的重购意向、推荐意愿和支付溢价都有显著的正向影响。②不管是服务结果失误还是服务过程失误的情况下,交往公平对行为意向的影响作用都大于结果公平和程序公平的影响作用。③不同服务失误类型时,顾客的感知公平性存在显著差异。④服务失误严重程度与顾客重购意向、推荐意愿、支付溢价呈显著负相关关系,即服务失误越严重,顾客的行为意向越消极。关键词:高档商务饭店;服务失误:抱怨处理;服务公平性;行为意向浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究
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图目录图服务失误后顾客的反应⋯⋯⋯⋯⋯。图态度与行为意向关系图⋯⋯,⋯⋯⋯图论文框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客抱怨行为分类图本文研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表现特征值的碎石图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图修正后抱怨处理公平性与行为意向关系的研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
表目录量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表服务失误类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表饭店失误类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表餐饮业服务补救方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客抱怨处理研究整理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务公平性属性及其含义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表行为意向量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向研究总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表补救服务公平性的研究总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表访谈饭店基本情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表顾客访谈名录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务失误分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表问卷发放和回收情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客人口属性信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客住宿经历信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客投诉经历信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客抱怨处理公平性顾客认知描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客抱怨处理公平性顾客实际感受描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表问卷各部分的怠表感知公平性的相关系数和信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表交往公平性的相关系数和信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表示砀鞑糠值膓值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表兄9叫缘腒测度和巴特莱特球体检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯表芊讲罘纸獗怼表蜃臃治鲂;岷蟮母涸刂稻卣蟆表鞅淞吭谝蜃由系母涸丶靶哦燃煅榻峁⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员鸲愿饕蜃拥亩懒⒀綯检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表炅涠愿兄9叫愿魑鹊淖榧浞讲罘治霰怼表淞糠讲钇胄约煅椤表煌炅溆跋斓亩嘀乇冉辖峁⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表Ю愿兄9叫愿魑鹊淖榧浞讲罘治霰怼表袷罄嘈投愿兄9叫愿魑鹊亩懒⒀綯检验⋯⋯⋯⋯..表袷罄嘈投孕形R庀蚋鞣矫娴亩懒⒀綯检验⋯⋯⋯⋯⋯..表袷笱现爻潭扔敫兄9叫韵喙叵凳拖灾约煅椤表Ⅶ浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨处理公平性与顾客行为意向关系研究
Ⅷ表袷笱现爻潭扔敫兄9叫云喙叵凳拖灾约煅椤表袷笱现爻潭扔胄形R庀虻南喙叵凳拖灾约煅椤表兄