文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
酒店业顾客参与、服务失误归因和顾客抱怨行为关系研究
姓名:孙晓凤
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:王文君
20090501
中文摘要行为之间的关系。此外由于服务失误归因还会受到不同服务关系的影响,因此本文又探讨了关系类型对服务失误归因的影响。顾客参与和顾客抱怨行为呈现负相关趋势,但是在加入服务失误归因的之后,顾客参关键词:顾客参与;服务失误归因;顾客抱怨行为;关系类型随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以顾客为中心的营销理念越来越成为主流,在我国也有越来越多的企业开始意识到保持良好顾客关系的重要性。而酒店业作为以有形设施设备为依托出售服务的行业,近几年得到了快速发展,但同时由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免,因此研究酒店业在服务失误的情况下如何才能保持良好的顾客关系,减少顾客流失成为本文研究的出发点。联系到许多专家关于顾客对服务失误的归因会影响其后续行为的认识,结合酒店业中顾客会不同程度的参与到服务过程中的特点,本研究探讨了服务失误情形下顾客参与、服务失误的归因和归因后的抱怨本文在回顾了有关顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为和关系类型的文献资料的基础上,提出了顾客参与、服务失误归因、顾客抱怨行为和关系类型的相互作用模型,并提出相应的研究假设,设计调查问卷,通过实证分析验证了本研究的构思。主要得出如下结论:在服务失误前提下,酒店业顾客参与对服务失误归因有着显著负向影响;在服务失误前提下,服务失误归因对顾客抱怨行为有显著正向影响。与各维度和顾客抱怨行为各维度之间负相关趋势消失或者减弱,因此服务失误归因在顾客参与和顾客抱怨行为之间起到了一定的中介作用。不同关系类型的顾客对服务失误的责任性和稳定性的归因有显著不同。摘要
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第一章绪论研究背景与研究意义并且同时扮演着生产者和消费者的角色。‘;拷ü,但是尚未形成完整的理论体系。因此从顾生产总值增长的速度,服务业占谋戎匾灿%,发现了顾客对服务的影响。年,】的研究发现服务与产品存在四个最根本的差异,即服务的无形性、异质性、易逝性以及生产和消费的不可分割性,其中不可分割性使得顾客在服务接触中,对服务的供应有着直接的投入,在其研究中都提到了顾客对服务的影响,且均认为顾客在服务中负有使服务顺利进行的某种责任,这些责任可能需要顾客在服务中付出努力或提供信息,意即顾客必须参与服务的进行,而不只是等待员工来服务。八十年代初学者们将归因理论应用到服务失误研究中,、.客抱怨行为之间的关系。近几年关于服务失误归因的影响因素的探讨引起了国外学者们的关注。】运用社会心理学的利己归因理论,检测了顾客参与对满意度服务失误归因和顾客抱怨行为的影响;琫与、顾客期望对服务失误归因的影响。此外国内学者谭刚,王毅等【】建立了知识一归因模型,表明顾客知识对归因结果有显著影响。国内外学者对服务中的顾客参与,顾客参与、顾客期望对服务失误归因的影响,服务客角度来探讨顾客参与对服务失误归因的影响及归因后的顾客抱怨行为还有待进一步研究。。服务业及酒店业的发展现状改革开放的年中,我国服务业规模不断扩大,年均增长速度超过%,高于国内服务业从业人员占全社会从业人员的比重也大幅度提高,
⒄怪邪演着越来越重要的角色。酒店业作为服务业的一个重要组成部分,近几年也得到了长足发管理了揖频辏壳笆澜缗琶坏墓示频旯芾砑啪呀胫泄谐 Tげ随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以顾客为中心的营销理念越来越成为主流,误,影响了顾