文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究
姓名:顾敏艳
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邹益民
20070401
摘要本文以高档商务饭店顾客为研究对象,着重研究商务客人的抱怨行为影响因素。通过文献研究、网上点评的文本分析和问卷调查,构建了高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素体系;研究了各影响因子与顾客抱怨行为的相关关系及各影响因子对顾客抱怨行为的影响程度:调查了高档商务饭店顾客网上抱怨的主要动机与渠道;检验了不同人口统计特征的顾客在各因素评价及抱怨行为方面的差异,最后提出了具有一定针对性的顾客抱怨行为管理策略。通过实证分析,本文得出以下研究结论:①高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素由八个因子组成,包括“态度个人准则”、“管理失误”、“员工行为”、“投诉可达性”、“硬件不佳”、“失误严重性”、“环境不佳”、“态度社会效益”,其中对顾客抱怨行为影响最大的三个因子分别是“员工行为”、“投诉可达性”与“硬件不佳”;②在顾客抱怨倾向的可能性大小方面,负面口碑最高,不再入住次之,第三是直接投诉;③不同学历、职业、平均年薪、月住店次数、住店目的的顾客对各影响因素影响程度的评价存在显著差异;不同学历、职业、月住店次数、住店目的的顾客抱怨倾向可能性存在显著差异;④对直接投诉影响最大的三个因子是态度个人准则、投诉可达性、员工行为:对负面口碑影响最大的三个因子是投诉可达性、态度个人准则、失误严重性:对不再入住影响最大的三个因子是失误严重性、管理失误、态度社会效益;⑤网上抱怨的主要动机分别是维护自己的权益并得到道歉、促使饭店改进服务、提醒其他消费者;网上抱怨的主要渠道分别是当地较知名的网站、饭店网站、第三方饭店预定网站。在上述实证研究的基础上,笔者针对顾客直接投诉惰性、投诉渠道不畅、最易引起顾客不满的服务失误等方面,提出了消除顾客投诉心理障碍、建立积极有效的投诉路径、狠抓服务失误痛点等对策。关键词:高档商务饭店;顾客抱怨行为;影响因素:网上抱怨浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨行为影响冈素研究
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图目录图论文研究架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图文献研究的思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客抱怨行为两层分类模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图顾客抱怨行为四分法模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客抱怨行为分类综合模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图饭店服务失误类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图情境因素、态度特征与顾客抱怨行为关系模型⋯⋯⋯⋯⋯图心理、经济、道德因素与顾客抱怨行为关系模型⋯⋯⋯⋯.图饭店顾客抱怨行为影响因素模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图本文的理论研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图各影响因子与顾客抱怨倾向相关关系图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素风铃图⋯⋯⋯⋯⋯..浙江大学硕士学位论文高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究
表丝捅г剐形S跋煲蛩亍蜃臃治鲂拚表目录表部分学者对顾客抱怨行为的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表制造业顾客抱怨反应方式问项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务业顾客抱怨反应方式问项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客抱怨倾向测量问项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表按照抱怨行为影响因素特征对顾客群体分类⋯⋯⋯⋯⋯..表饭店顾客抱怨反应方式次数分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表部分学者顾客抱怨行为研究结果综合⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表网上点评文本分析所抽取高档商务饭店名单⋯⋯⋯⋯⋯..表网上点评文本分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表服务失误类型问项与事件举例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表情境因素问项与变量名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表态度因素问项与变量名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表抱怨倾向问项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的整体信度与问项数⋯...,.表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的和信度分析结果⋯.表正式调查样本采集地点及数目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客个人特征描述统计分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表网上抱怨动机及渠道描述统计结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表网上抱怨响应速度平均值⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...表顾客抱怨行为影响因素的得分均值、标准差及信度系数⋯⋯.表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表丝捅г剐形S跋煲蛩匦R蜃痈汉删卣⋯⋯⋯⋯..表丝捅г剐形S跋煲蛩靥卣鞲导袄奂平馐头讲睢表丝捅г剐形S跋煲蛩匾蜃臃治黾靶哦燃煅榻峁表丝捅г剐形S跋煲蛩刂匾P耘琶表丝捅г骨阆蚩赡苄耘琶表丝托员鹩牍丝捅г剐形S跋煲蜃佣懒⒀綯检验⋯⋯.⋯表楹媳冉系亩哉障凳年龄表讲钇氪涡