文档介绍：浙江大学管理学院
硕士学位论文
基于顾客感知质量的国内本土五星级饭店品牌价值研究
姓名:沈君霞
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:邹益民
20091201
摘要品牌经营已成为当今世界饭店业竞争的基本战略,而品牌经营的关键是提高品牌的价值,其中品牌的顾客价值则是品牌价值的基础。因此,从顾客感知质量的角度,研究饭店品牌价值的提升策略,,综合运用文献研究法、,得出了如下结论:国内本土的五星级饭店顾客感知质量包含鑫龋照重要性从高到低的排序依次为:可靠性、保证性、有形性、响应性和移情性;保证性、移情性、可靠性、有形性与品牌形象之间有显著的正相关关系;可靠性和保证性与品牌知晓之间存在显著的正相关关系;可靠性、保证性、响应性和移情性与品牌忠诚之间存在显著的正相关关系;品牌知晓对品牌忠诚有显著的正向影响;品牌忠诚对品牌形象并没有显著的影响作用。基于上述结论,本研究提出了相应的管理对策,包括:树立品牌价值观,强化品牌意识;关注可靠性因素,建立顾客信任;注重保证性因素,提升员工素质;无形服务有形化,打造竞争优势;改善响应性因素,提高服务效率;借助移情性因素,增加附加价值;扩大品牌知名度,:以中国顾客的评价作为数据来源,对国外学者在该国情境下进行的相关研究进行了检验,得出了在中国文化大背景下的不同结论;构建了基于网络评论的顾客感知质量评价体系;提出了国内本土五星级饭店顾客感知质量各维度的重要性排序。关键词:国内;五星级;饭店;顾客感知质量;品牌价值浙江大学硕士学位论文
甅,琣:瑃,琫谢、也甊,、析;;,浙江大学硕士学位论文甌,,.、衍篐籶;籩
篸籪籬;浙江大学硕士学位论文籦
图目录图论文研究框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图全面可感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图品牌价值直接评估法模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图饭店品牌形象和顾客感知质量的相互影响⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图本研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图顾客感知质量的碎石图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图品牌价值的碎石图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图基于统计分析的修正模型⋯⋯一:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图浙江大学硕士学位论文
表目录量表的鲆蜃蛹岸杂Φ鑫氏睢表文本分析所涵盖饭店地域分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表文本分析初选指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表文本分析初选指标自变量对家饭店的频次分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表文本分析初选指标因变量对家饭店的频次分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表测量指标描述性统计及正态分布⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表总体信度分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表测量指标信度分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表顾客感知质量的舛群桶吞乩程厍蛱寮煅榻峁表顾客感知质量的总方差分解表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表旋转后的顾客感知质量因子负载值矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客感知质量因子上的负荷值及信度检验结果表品牌价值的舛群桶吞乩程厍蛱寮煅榻峁表感知质量的总方差分解表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表:蟮钠放萍壑狄蜃痈涸刂稻卣蟆表放萍壑狄蜃由系母汉芍导靶哦燃煅榻峁幻⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表髯员淞坑胍虮淞恐涞南喙胤治鼋峁表放浦O肫放浦页系钠喙胤治觥表放浦页嫌肫放菩蜗蟮钠喙胤治觥表云放菩蜗蠡毓榈姆讲罘治霰表云放菩蜗蟮幕毓橄凳胂灾约煅楸⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表云放菩蜗蠡毓榈哪P妥芴宀问怼表云放浦O毓榈姆讲罘治霰⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表云放浦O幕毓橄凳胂灾约煅楸⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表云放浦O毓榈哪P妥芴宀问怼表云放浦页匣毓榈姆讲罘治霰⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表云放浦页系幕毓橄凳胂灾约煅楸⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表云放浦页匣毓榈哪P妥芴宀问怼表假设检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表本研究结论与前人研究结论的比较⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表青岛海景花园大酒店的超业务服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表表品牌的涵义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.浙江大学硕士学位论文×
钾一∥弦≯.祝皇藁学位论文作者签名:渚┐浙江大学研究生学位论文