文档介绍：第五讲客户关系管理—如何留住老客户
第五讲客户关系管理—如何留住老客户
对客户进行分类
维护客户关系的工作步骤
维护客户关系的技巧
正确处理客户投诉
一、对客户进行分类
客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management),是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段
在当今激烈的市场竞争中,客户已经成为企业最重要的资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了利润
为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类
最具获利性的客户具获利性的客户
具获利性的客户最不具获利性的客户
最佳客户必须在客户身上投资
保留客户最糟糕的客户
从客户赢利能力的角度进行分类:
目前的赢利能力高目前的赢利能力低
服务成本低
服务成本高
未来赢利能力高
未来赢利能力低
目前的赢利能力高目前的赢利能力低
分析客户的赢利能力
根据客户对企业的价值进行分类
白金客户(“顶尖”客户):目前与企业有业务往来的前1%的客户;
黄金客户(“大”客户):目前与企业有业务往来的、接下来的4%的客户;
铁客户(“中等”客户):目前与企业有业务往来的、再接下来的15%的客户;
铅客户(“小”客户):剩下来的80%的客户。
根据客户购买产品目的与方式差异分类
消费者客户。我们也称为终端客户,他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是:数量大、需求稳定、单次购买额不高,但购买频率高。
商业型客户。我们称为企业客户,他们购买商品的目的不是为了自己消费,而是作为获得增值的载体。这类客户的特点是:对产品质量要求高、价格谈判能力强。
企业内部客户。一般针对大型企业集团而言,是指隶属于企业集团,经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是:了解产品、与企业有着经济上的关联关系。
二、维护客户关系的工作步骤
成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤:
收集客户的详细资料、进行差异化分析;
了解客户的产品需求、提升客户满意度;
分析客户的企业价值、采取不同维护策略;
加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。
客户关系管理过程:
客户关系管理阶段关键的行动
找出目标客户◆界定目标市场
◆争取目标客户
满足目标客户的需求◆把客户价值转化为可付诸行
动的客户利益
◆推出符合客户选择情景的市
场产品或服务
与目标客户形成持久◆设计市场的情报信息
的关系◆从客户资讯中获取想法
收集客户的详细资料、进行差异化分析
1、收集客户的详细资料。随着企业发展,客户数量越来越多,使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异,还需要对客户详细资料要进行分类记录,建立客户信息数据库。收集方式包括:
(1)销售人员与客户的访谈。对零售消费客户,销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料,包括基本资料,也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户,销售人员可以利用集团会议接触客户,收集资料。
(2)设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式,在客户愿意的前提下,由客户自己填写。为了吸引客户,销售人员通常在客户完成问卷后,